参考答案

【正确答案：D,E】

交互营销是服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。由于服务的无形性和同步性,顾客对服务结果的评价常常是多方面的。一个司机对汽车维修服务的满意程度,会受到“技术质量”和“职能质量”两个因素的影响。技术质量是指维修工的技术水平,汽车是否真的修好了。职能质量是指在维修过程中,司机是否感受到了足够的关注,如接待人员的热情及时、等待维修时的从容安逸、相关汽车保养维护知识的沟通,甚至有关的交通管理和安全信息的提醒等。选项A、B属于内部营销;选项C属于外部营销。