参考答案

全面质量管理所含要素主要有以下几点：

(1)内部客户和内部供应商。企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。全面质量管理提升了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量；

(2)服务水平协议。有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商与内部客户的概念书面化；

(3)公司的质量文化。企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。这意味着不仅仅是那些直接参与生产和同客户打交道的人，而且每个在后台支持的人员和行政人员都会影响质量；

(4)授权。确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。授权包括两个关键方面：

①允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。

②使员工对实现生产目标和质量控制负责。