- 多选题在开发平衡计分卡时,需要研究顾客角度,下列属于该角度潜在的领先指标的有( )。
- A 、产品质量
- B 、 送货时间
- C 、客户满意度
- D 、客户关系
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参考答案
【正确答案:A,B,D】
本题主要考查“平衡计分卡的业绩衡量方法”知识点。客户角度的目标和指标可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利性。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。
他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中,卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标:时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。所以选项ABD属于领先指标。
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