参考答案

【正确答案：A,D】

服务的有形“证据”可以包括很多具体的形式,如对提供服务的场所、设施、人员、过程、结果等进行规范或标准化,还可以通过一定营销沟通手段宣传、展现企业的服务。将无形的服务有形化,可以帮助服务企业保障顾客接受服务的质量,强化顾客的体验,使顾客比较容易感知服务的价值,从而提高他们的满意程度。