参考答案

【正确答案：A,B,D】

顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与其期望值相比较的结果。如果顾客所感知到的效用或利益低于其期望值,顾客便不会感到满意;如果顾客感知到的效用或利益与其期望值相吻合,顾客便会感到满意;如果顾客感知到的效用或利益高于其期望值,顾客不仅会感到满意,还有可能会感到十分惊喜,而且比较差异越大,顾客的满意程度越高。因此,企业提高顾客满意程度的有效途径就是完善产品和服务质量,提高顾客感知的效用或利益,而不是抬高顾客期望。