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参考答案
【正确答案：A,B,D,E】
（考查第 9 章）本题考查结果评估。结果评估指标包括硬指标和软指标。硬指标包括产出、质量、成本、时间等四大类，软指标包括工作习惯、工作满意度、主动性、顾客服务等方面。
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