参考答案

全面质量管理(TQM)所含要素主要有以下几点:
(1)内部客户和内部供应商。企业的各个部分都与质量问题有关,需要一起合作并会相互影响。TQM提升了内部客户和内部供应商的概念。
(2)服务水平协议。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明,用于提供给外部客户,包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。
(3)公司的质量文化。企业中的每个人都会影响质量,质量是每个人的责任。
(4)授权。这是确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。授权包括两个关键方面:
①允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作;
②使员工对实现生产目标和质量控制负责。