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参考答案
【正确答案：A,B,C,D】
服务特性可以分为五种类型:
①可靠性,准确地履行服务承诺的能力;
②响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;
③保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
④移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;
⑤有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
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