参考答案

(1)四个角度包括财务角度、顾客角度、内部流程、创新与学习角度。
(2)财务角度的驱动指标有利润、销售增长率、投资回报率以及现金流;顾客角度的驱动指标包括市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度、交货时间;内部流程的驱动指标有在新工作中与顾客相处的时间、每个雇员的收入、收益率、工程进度完成率;创新与学习的驱动指标有新产品占销售的比例、雇员调查、主要员工保留率、员工能力评估和发展。
(3)平衡计分卡可以激励管理层的行为,使之符合企业战略的要求。由于其应用的广泛性,它可以被用来作为企业变革的修正动因。平衡计分卡强调作业的过程而不是企业的部门,它可以支持能力为基础的战略。