参考答案

【正确答案：A,B,C,D,E】

关于客户关系管理的定义：（1）强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略，通过客户分析、定位和客户服务，预测客户行为，实现企业和客户双赢。（2）客户关系管理被看成是一种管理机制或手段，即通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务等建立与客户的一对一关系。（3）客户关系管理是一种管理技术，通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案。IBM认为，客户关系管理就是通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户价值和满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户。所以关于客户关系管理定义的共同之处是：强调企业生产经营必须以客户为中心，并一致认为与客户的关系及其管理应该提升到企业竞争与发展战略的高度。