参考答案

【正确答案：D,E】

由于服务的无形性和同步性,顾客对服务结果的评价常常是多方面的。顾客对服务的满意程度,会受到“技术质量”和“职能质量”两个因素的影响。这两个因素是企业内部各个部门的员工向顾客提供的,是服务企业获得竞争优势的重要因素。