- 多选题声誉风险投诉处理监督评估时,商业银行应从()方面实施监督和评估。
- A 、维护客户关系
- B 、确保客户合法权益
- C 、解决客户问题
- D 、提升客户满意度
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参考答案
【正确答案:A,B,C,D,E】
声誉风险管理的内容包括:
(1)声誉风险排查,定期分析声誉风险和声誉风险事件的发生因素和传导途径;
(2)声誉事件分类分级管理,明确管理权限、职责和报告路径;
(3)声誉事件应急处置,对可能发生的各类声誉事件进行情景分析,制定预案,开展演练;
(4)投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估(选项ABCDE正确);
(5)信息发布和新闻归口管理,及时准确地向公众发布信息,主动接受舆论监督,为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障;
(6)舆情信息研判,时时关注舆情信息,及时澄清虚假信息或不完整信息;
(7)声誉风险内部管理培训和奖惩;
(8)声誉风险信息管理,记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息;
(9)声誉风险管理后评价,对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。
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