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2020年营销师考试即将开始,帮考网给大家带来了营销师历年考试真题以及答案,供大家参考学习,想要查看更多备考内容请关注帮考网营销师考试频道。
客户管理技能题
一、请结合案例和所学的知识回答问题。
三江商场曾向某企业购买一批价值为10万元的货,该企业收取货款之后却一直不向商场交货,商场多次派人催讨均无满意的答复。偏偏事有凑巧,该企业必须从商场购买价值15万元的另外一种货,因为这种货在全省只有该商场一家独家经销。这时,商场有关人员决定,先扣该企业的货款,暂不发货,通知该企业必须履行供应商场价值10多万元的某种商品的义务,然后商场才将他们所要购买的货物送上门去。结果该企业在向商场履行了义务之后,掉过头来向商场追讨违约金和请求赔偿损失,商场的决策者们十分气愤,决定以经济抗衡手段为由拒付违约金及赔偿损失。
问题:
(1)该商场的作法是否可行?为什么?结合案例分析。
不可行,因为他们不在同一法律关系之中,只限于同一债务合同。那么债权人的行为是一种报复行为,是一种不正当的、故意损害债务人合法利益的行为。
(2)讨债的一般手段有哪些?
1、利用行政干预手段协助讨债
2、利用金融机构的监督职能帮助讨债
3、运用经济抗衡手段帮助讨债
4、运用中断合作关系手段帮助讨债
5、运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债
二、请结合案例和所学的知识回答问题。
世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告:“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标,公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中,他们唯一的任务是,对任何顾客的抱怨和疑难,必须在24小时内给予解决。有一次,美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM 计算机出了毛病,在几小时之内,IBM公司即派出八位专家检修,其中四位来自欧洲,一位来自拉丁美洲,还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系,该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度,定期进行员工服务质量的检查,以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。
问题:
(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手?
提高服务人员的专业技能、同时提高服务人员的个人素质、提高服务人的工作效率及时处理客户异议、并且对服务人进行服务质量进行考评、对客户进行访问服务质量调查管理层认识差距、质量方面的差距、服务提给差距、供方信息传播差距、服务质量感知差距、
(2)面对网络环境下的客户,服务方式应做什么转变?
1、为客户提供准确的信息
2、于客户进行有效的交流
3、真正解决客户的问题
4、保护顾客的隐私和信息安全
5、建立“无缝衔接”的客户关系
6、实现对客户的承诺
好的,以上就是今天帮考网为大家分享的全部内容,在此,帮考网祝愿大家能够在考试中取得好成绩,并在未来的工作道路上一帆风顺!如有其他疑问请继续关注帮考网!
营销师资格证的发证机构是什么?:营销师资格证的发证机构是什么?营销师国家职业资格证书是由人力资源和社会保障部颁发,最正规、权威。
营销师职业资格共分几级?是如何划分的?:营销师职业资格共分几级?是如何划分的?共分为五个等级。划分条件主要是根据从事本职业的年数来确定。具体划分条件如下(具备条件之一即可):1、营销员(国家职业资格五级)。2、高级营销员(国家职业资格四级)。3、助理营销师(国家职业资格三级)。4、营销师(国家职业资格二级)。5、高级营销师(国家职业资格一级)。连续从事本职业工作19年以上。
营销师考试时间是多久?:营销师考试时间是多久?CETTIC证书时间是国家人力资源部与培训中心安排的,营销师国家职业资格考试全国统一安排,一年举办内2次,分别是每年的5月份和11月份。根据人力资源和社会保障部的相关通知会有所调整,具体日期可密切关注本网站发布的通知。
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