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2020年营销师考试即将开始,帮考网给大家带来了营销师历年考试真题以及答案,供大家参考学习,想要查看更多备考内容请关注帮考网营销师考试频道。
客户管理技能题
1、请结合案例和所学的知识回答问题。
人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹,在A顾客询问低档首饰时,态度冷淡,爱理不理;而面对有购买高档首饰意向的B顾客时,李丹笑容可掬,热情周到。A顾客忿忿不平,遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事,半月后,顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理,总经理知道后,立即处分李丹,扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客,此事圆满解决。
问题:
(1)案例中,人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则?
违背客户投诉:及时处理、有章可循、分清责任、留档分析。
(2)你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤?
鼓励顾客倾诉、获得和判断事实真相、提供解决方案、提供解决办法、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。
2、请结合案例和所学的知识回答问题。
“蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起,就把质量作为其一切活动的核心。如今,IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措施,全方位提高自己的服务质量:①大规模、全球化的广告宣传;②免费为顾客送货上门,安装调试;③“三包”服务;④举办社会性的公关服务活动;⑤热情地进行现场操作示范;⑥及时圆满地解决客户投诉。可以毫不夸张的说,IBM 的服务已经涉及到了可能的方方面面,而且,每一方面都做得非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施,IBM的地位才更加牢固,“蓝色巨人”的称号才叫得更加响亮。
问题:
(1)案例中,IBM的服务措施中哪些属于售前服务?哪些属于售后服务?
①、②是属于售前服务。
③、⑥是属于售后服务。
(2)你认为处理客户投诉的原则有哪些?
分清责任、及时处理、有章可循、留档分析。
好的,以上就是今天帮考网为大家分享的全部内容,在此,帮考网祝愿大家能够在考试中取得好成绩,并在未来的工作道路上一帆风顺!如有其他疑问请继续关注帮考网!
营销师资格证的发证机构是什么?:营销师资格证的发证机构是什么?营销师国家职业资格证书是由人力资源和社会保障部颁发,最正规、权威。
营销师职业资格共分几级?是如何划分的?:营销师职业资格共分几级?是如何划分的?共分为五个等级。划分条件主要是根据从事本职业的年数来确定。具体划分条件如下(具备条件之一即可):1、营销员(国家职业资格五级)。2、高级营销员(国家职业资格四级)。3、助理营销师(国家职业资格三级)。4、营销师(国家职业资格二级)。5、高级营销师(国家职业资格一级)。连续从事本职业工作19年以上。
营销师考试时间是多久?:营销师考试时间是多久?CETTIC证书时间是国家人力资源部与培训中心安排的,营销师国家职业资格考试全国统一安排,一年举办内2次,分别是每年的5月份和11月份。根据人力资源和社会保障部的相关通知会有所调整,具体日期可密切关注本网站发布的通知。
2020-06-05
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