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2020年营销师考试《专业技能》历年考试真题及答案(7)
帮考网校2020-09-16 11:28
2020年营销师考试《专业技能》历年考试真题及答案(7)

2020年营销师考试即将开始,帮考网给大家带来了营销师历年考试真题以及答案,供大家参考学习,想要查看更多备考内容请关注帮考网营销师考试频道。

客户管理技能题

1、请结合案例和所学的知识回答问题。

人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹,在A顾客询问低档首饰时,态度冷淡,爱理不理;而面对有购买高档首饰意向的B顾客时,李丹笑容可掬,热情周到。A顾客忿忿不平,遂向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事,半月后,顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理,总经理知道后,立即处分李丹,扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客,此事圆满解决。

问题:

(1)案例中,人民商场的做法违背了处理客户投诉的什么原则?

违背客户投诉:及时处理、有章可循、分清责任、留档分析。

(2)你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤?

鼓励顾客倾诉、获得和判断事实真相、提供解决方案、提供解决办法、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。

2、请结合案例和所学的知识回答问题。

“蓝色巨人”IBM的服务水平堪称世界一流。自从它诞生的那一天起,就把质量作为其一切活动的核心。如今,IBM已经成为许多企业仿效的典范。IBM采取了如下各种措施,全方位提高自己的服务质量:大规模、全球化的广告宣传;免费为顾客送货上门,安装调试;③“三包服务;举办社会性的公关服务活动;热情地进行现场操作示范;及时圆满地解决客户投诉。可以毫不夸张的说,IBM 的服务已经涉及到了可能的方方面面,而且,每一方面都做得非常棒。正是经过诸如此类的许多服务措施,IBM的地位才更加牢固,蓝色巨人的称号才叫得更加响亮。

问题:

(1)案例中,IBM的服务措施中哪些属于售前服务?哪些属于售后服务?

①、②是属于售前服务。

③、⑥是属于售后服务。

(2)你认为处理客户投诉的原则有哪些?

分清责任、及时处理、有章可循、留档分析。

好的,以上就是今天帮考网为大家分享的全部内容,在此,帮考网祝愿大家能够在考试中取得好成绩,并在未来的工作道路上一帆风顺!如有其他疑问请继续关注帮考网!

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