2020年营销师考试即将开始，帮考网给大家带来了营销师历年考试真题以及答案，供大家参考学习，想要查看更多备考内容请关注帮考网营销师考试频道。

客户管理技能题

一、请结合案例和所学的知识回答问题。

广东健力宝集团在中国的体育市场上可谓是一枝独秀。在健力宝饮料刚投放市场时，该厂便把中国体育的腾飞视为己任；以体育为阵地，开展公关宣传，扩大了企业和产品的社会地位和影响。公司的第一项重要赞助，是1984年10月为中国体育代表团提供专用饮料。1988年在第23届奥运会上中国获得了15枚金牌，一呜惊人，“健力宝”也随之被多名记者冠以“中国魔水”而名声大振。之后，公司还赞助各种体育赛事。健力宝集团于2002年世界杯期间推出的“第五季”品牌饮料也是以其大规模的动感广告赢得了不少年轻人的关注。

问题：

(1)常见的售前服务内容有哪些?健力宝集团做了哪些?

1通过广告宣传使顾客知晓2、提供良好的购物环境3、为顾客提供便利4、服务电话5、免费咨询6、复产品提供客户培训。

健力宝做的：通过广告宣传使顾客知晓。

(2)售中服务还可以采取哪些方式?

1、帮助顾客了解产品

2、帮助客户挑选产品

3、满足客户的合理要求

4、提供代办业务

5、进行现场操作

二、请结合案例和所学的知识回答问题。

世界上最大的计算机制造厂IBM(国际商业机器公司)曾做过这样的广告：“IBM就是最佳服务的象征。”这家生产销售计算机的企业把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨。为了实现这一目标，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年之中，他们唯一的任务是，对任何顾客的抱怨和疑难，必须在24小时内给予解决。有一次，美国佐治亚州亚特兰大市一家公司使用的IBM 计算机出了毛病，在几小时之内，IBM公司即派出八位专家检修，其中四位来自欧洲，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。为了确保公司与顾客的密切关系，该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进行员工服务质量的检查，以此作为员工报酬奖励的评定标准之一。

问题：

(1)IBM进行影响服务质量的差距分析应从哪几个方面着手?

提高服务人员的专业技能、同时提高服务人员的个人素质、提高服务人的工作效率及时处理客户异议、并且对服务人进行服务质量进行考评、对客户进行访问服务质量调查管理层认识差距、质量方面的差距、服务提给差距、供方信息传播差距、服务质量感知差距、

(2)面对网络环境下的客户，服务方式应做什么转变?

1、为客户提供准确的信息

2、于客户进行有效的交流

3、真正解决客户的问题

4、保护顾客的隐私和信息安全

5、建立“无缝衔接”的客户关系

6、实现对客户的承诺

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