你好,我是做酒店管理的,你可以从以下的问题去梳理一下培训的方案的。
一、初级选拔
(考核要求:1、评定出考核成绩。2、依照弱项进行培训。3、了解培养前途和使用岗位。)
1、尽量详细的个人简历和家庭状况简介。
2、你认为自己有哪方面的工作能力,最适合干什么工作?
3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成绩来?为什么?
4、你认为一个好的服务员应该具备哪几个基本条件?
5、你认为人与人相处最重要的是什么?
6、你认为一名顾客从进酒店到离开,服务员有哪些基本的服务程序?
7、你知道我国有哪几个著名的菜系?川菜的基本特点是什么?
8、当你与酒店同事或领导发生矛盾时你会怎么处理或表达?
9、当你对领导分配的工作不满甚至不适合你时你该怎么办?
10、你认为对顾客提供优质服务应该从哪几个方面做起?
11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要?其次是?
12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办?
13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么?
请你摆一个五人就餐图。
二、餐饮服务和知识训练
(培训要求:1、先学习熟记,在考试。2、以下各条都分组学习后考试。3学习之前要讲解,川菜知识由厨师长讲授。考核要积分。)
1、熟记员工守则,背诵后考试。(问答或笔试)
2、熟记服务员守则,背诵后考试。(问答或笔试)
3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。(问答或笔试)
4、熟悉掌握待客的一般流程。(问答或笔试)
5、熟悉了解宴会的接待规则。(问答或笔试)
6、熟悉了解川菜的基本常识。(问答或笔试)
7、熟悉了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。(问答或笔试)
8、熟悉掌握消费者的消费心理。
三、语言行为举止训练
(培训要求:1、边学边示范。2、学完后考试。3、不要求很全,但要熟习要点。)
1、学习熟记待客的文明用语。
2、学习自我介绍的方式。
3、学习询问顾客的方式。
4、学习推荐本酒店的方式。
5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批评。
6、学讲普通话和掌握语言艺术。
7、学习酒店接电话的方式。
8、学会和顾客、同事进行思想交流、
四、服务技能训练
(培训要求:1、每条专人讲解,边讲解边示范。2、服务员做好记录。3、按讲解的要点演习。)
1、怎样迎接客人?
2、怎样引导客人就位?
3、怎样为客人沏茶?
4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜单并及时下单(下单的程序)?
5、怎样传菜、上菜?
6、怎样为客人倒酒?
7、怎样摆台、折花、布置就餐环境?
8、怎样在照顾客人就餐的过程中调理点菜、餐具、台面?
9、怎样为客人分菜?
10、怎样为客人撤菜、换菜?
11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?
12、怎样撤台?
13、怎样欢送客人?
五、服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜怎么办?
2、客人按菜谱点完菜了厨房没有怎么办?
3、客人在菜里吃出了像钢丝球丝、锅刷断渣、青虫或别的渣渣等异物怎么办?
4、不小心让油水、饮料、茶水等弄脏客人衣物该怎么办?
5、客人对饭菜质量不满怎么办?
6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?
7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?
8、客人因对饭菜、酒水、服务不满拒绝付钱怎么办?
9、客人因醉酒而行为不检点,甚至破坏了酒店的公用设施设备怎么办?
10、客人认为酒店提供的饮料、酒水等是假冒伪劣产品怎么办?
11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家具怎么办?
12、客人对服务员有越轨行为不检点动作、语言时怎么办?
13、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品,而酒店有没有怎么办?
14、客人消费时间过长,已经超过了下班时间或影响到了下一餐时间怎么办?
15、客人不小心将个人物品遗忘你捡到怎么办?
16、客人消费金额少,又要求折扣怎么办?
17、客人不小心摔倒、划伤或汤伤怎么办?
18、客人核对消费账单发现收银台有多收错误时怎么办?
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企业培训师资格证书是哪个部门发放的?:企业培训师资格证书是哪个部门发放的?由人力资源和社会保障部(原劳动和社会保障部)统一鉴定,鉴定合格者按照有关规定统一核发相应等级的《中华人民共和国职业资格证书》。助理企业培训师颁发国家职业资格三级证书,企业培训师颁发国家职业资格二级证书,高级企业培训师颁发国家职业资格一级证书,以此作为就业、上岗、晋级、加薪唯一的职业资格证明,该证书全国通用,国际认可。
1204播放2020-06-01 - 26
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