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一、单项选择题
1、运输服务质量取决于(D)。
A.顾客对服务质量的预期 B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平 D.顾客对服务质量的预期,同他真实感知到的服务水平的对比
2、顾客在与运输部门的人员接触中所得的服务是(A)。
A.它的职能质量 B.它的技术质量 C.它的客观水平 D.顾客对它的预期
二、多项选择题
1、运输产品的“有形部分”是指(BDE)。
A.位移 B.各种设备、设施 C.工作人员的服装 D.工作人员的仪表 E.运输对象
2、顾客让渡价值是指下列哪项之间的差额(BD)。
A.个体顾客价值 B.整体顾客价值 C.个体顾客成本 D.整体顾客成本 E.货币成本
3、运输企业对顾客的各种要求能否及时满足,表明(AB)。
A.企业的服务导向
B.企业服务的传递效率
C.顾客对企业服务质量的预期水平
D.顾客真实感受到的服务水平
E.公众印象
三、名词解释
1、高接触性服务:是指服务品消费者在服务活动中参与其中全部或大部分活动及过程。
2、整体顾客价值:是指顾客从给受产品和服务中期望得到的所有利益。包括运输产品价值、运输服务价值、运输企业人员价值、运输企业形象价值。
四、简答题
1、运输产品作为一种特殊的服务商品,在生产和销售过程中有哪些特点?
答:(1)非实体性。运输产品是旅客和货物的空间位移,它是无形无质的,看不见摸不着。(2)不可分离性。运输产品的生产和消费同时进行,不可分离。(3)可变性。不同的运输生产者,在不同时间、地点提供的运输产品是有差异的。(4)不可储存性。(5)缺乏所有权。运输生产和消费中几乎不涉及任何东西的所有权转移。
2、简述决定服务水平和服务质量的因素。
答:(1)可靠性。是指企业能够完全、准确地履行预先承诺的服务的能力。(2)迅速反映性。是指企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。(3)可信性。是指运输企业工作人员的礼仪以及对工作的胜任能力。(4)移情性。是指企业对顾客要关注和真情关心,了解他们的实际需要,并给予满足,使运输服务具有人情味。
中级经济师考试科目是什么?:中级经济师考试科目是什么?中级经济师考试包含2个科目,具体是:《经济基础知识》、《专业知识与实务》。其中,《专业知识和实务》包含15个专业,分别是工商管理、农业、商业、财政税收、金融、保险、人力资源管理、邮电、房地产、旅游、建筑、水路运输、公路运输、铁路运输、民航运输。
中级经济师考试时间是什么?:中级经济师考试时间是什么?2020年中级经济师考试时间为2020年10月31日-11月1日。2020年之前参加中级经济师考试的人员,须在一个考试年度内通过全部科目的考试,才可获得相应级别的经济师资格证书。如果只考过一门科目,需要在第二年重新参加所有科目考试。2020年人力资源社会保障部修订印发了《经济专业技术资格规定》和《经济专业技术资格考试实施办法》。
中级经济师是什么?:中级经济师是什么?经济师是我国职称考试之一。要取得“经济师”职称,需要参加“经济专业技术资格考试”由人事部统一发放合格证书,1993年1月。人事部下发了《人事部关于印发经济专业资格考试暂行规定及其实施办法的通知》,决定在经济专业人员中实行中、初级专业技术资格考试制度,考试工作由人事部和部分专业主管部门负责。日常工作由人事部人事考试中心负责。
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