第四章 房地产经纪机构的企业管理

考试目的

测试应考人员对房地产经纪风险管理内容的掌握程度;对房地产经纪机构运营管理内容的熟悉程度;对房地产经纪机构战略与品牌管理、人力资源和客户关系管理内容的了解程度。

考试内容

第一节房地产经纪机构的战略与品牌管理

一、房地产经纪机构的战略管理

（一）房地产经纪机构战略管理的含义

（二）房地产经纪机构战略管理的内容

1.明确企业使命   2.外部环境与内部条件分析   3.制定战略目标   4.业务领域选择   5.经营模式选择   6.战略控制

（三）房地产经纪机构的战略选择

1.房地产经纪机构的经营战略选择   2.房地产经纪机构的扩张战略选择

二、房地产经纪机构的品牌管理

（一）房地产经纪机构品牌管理的含义

（二）房地产经纪机构品牌管理的内容

1.房地产经纪机构品牌的建立   2.房地产经纪机构品牌的维护

第二节 房地产经纪机构的人力资源与客户关系管理

一、房地产经纪机构的人力资源管理

（一）房地产经纪机构人力资源管理的含义和特征

1.合法性   2.人本性   3.互惠性   4.战略性

（二）房地产经纪机构人力资源管理的内容

1.岗位分析与设计   2.人力资源规划   3.员工招聘与选拔   4.绩效考评   5.薪酬管理   6.员工激励   7.培训与开发   8.职业生涯规划   9.人力资源会计   10.劳动关系管理

（三）房地产经纪机构人力资源管理的主要方法

1.设计科学的薪酬制度   2.建立有效的激励机制   3.加强自身企业文化建设和制度建设

二、房地产经纪机构的客户关系管理

（一）房地产经纪机构客户关系管理的含义和作用

1.房地产经纪机构客户关系管理的含义   2.房地产经纪机构客户关系管理的作用

（二）房地产经纪机构客户关系管理的主要内容

1.留住老客户   2.争取新客户

（三）房地产经纪机构客户关系管理的主要方法

1.创建客户关系管理系统   2.建立和维护客户资料数据库   3.利用客户分析子系统进行客户的分析和管理   4.通过决策支持子系统发现问题并提出针对性的解决方案   5.利用客户俱乐部等形式深化与客户的沟通与联系

第三节 房地产经纪机构的运营管理

一、房地产经纪机构的业务流程管理

（一）房地产经纪机构业务流程管理的含义和主要内容

1.房地产经纪机构业务流程管理的含义   2.房地产经纪机构业务流程管理的主要内容

（二）房地产经纪机构业务流程管理的辅助手段

1.建立有效的组织保障   2.建立流程管理信息系统   3.重塑企业文化   4.培养复合型人才

二、房地产经纪机构的信息管理

（一）房地产经纪机构信息管理的含义

（二）房地产经纪机构信息管理的意义

（三）房地产经纪机构信息管理的内容

1.房地产经纪信息的搜集   2.房地产经纪信息的加工整理   3.房地产经纪信息的储存

（四）房地产经纪机构信息管理的原则

1.重视房地产经纪信息的系统性   2.加强房地产经纪信息的目的性   3.提高房地产经纪信息的时效性   4.实现房地产经纪信息的共享性

（五）房地产经纪机构信息管理系统

1.房地产经纪机构信息管理系统设计的原则   2.房地产经纪机构信息管理系统的架构

第四节 房地产经纪机构的风险管理

一、房地产经纪机构风险管理的含义与主要内容

（一）房地产经纪机构风险管理的含义

1.合理承担风险   2.风险与收益对等

（二）房地产经纪机构风险管理的主要内容

二、房地产经纪机构风险的主要类型

（一）行政处罚风险

1.未按政府部门要求公示相关信息引起的风险   2.不与交易当事人签订书面房地产经纪服务合同引起的风险   3.违规收取服务费引发的风险   4.经纪服务合同未由经纪人签字引起的风险   5.未尽告知义务引起的风险   6.擅自对外发布房源信息引起的风险   7.擅自划转客户交易结算资金引起的风险   8.未按规定如实记录业务情况或保存房地产经纪服务合同引起的风险   9.不正当行为引起的风险

（二）民事赔偿风险

1.未尽严格审查义务引起的风险   2.协助交易当事人提供虚假信息或材料引起的风险   3.承诺不当引起的风险   4.产权纠纷引起的风险   5.经纪业务对外合作的风险   6.道德风险

三、房地产经纪机构风险识别

（一）建立风险识别系统

1.投诉处理   2.坏账处理

（二）提高风险识别能力

四、房地产经纪机构风险防范

（一）对外承诺标准化

1.制定标准的对外承诺文本   2.展示标准化文本   3.规范档案与印章管理

（二）权限的控制与分配

（三）门店责任人培训

（四）建立监察稽核体系

（五）风险转移

考试要求

掌握房地产经纪风险管理的相关内容，熟悉房地产经纪机构运营管理相关内容，了解房地产经纪机构战略与品牌管理、人力资源和客户关系管理的内容。

第五章 房地产经纪门店与售楼处管理

考试目的

测试应考人员对房地产经纪门店的开设及日常管理相关内容的掌握程度;对商品房售楼处的设置要求和日常管理内容的了解程度。

考试内容

第一节 房地产经纪门店管理

一、房地产经纪门店的开设

（一）门店的开设程序

（二）门店设置的区域选择

1.房源状况   2.客源状况   3.竞争因素   4.周边环境

（三）门店的选址

1.门店选址的原则   2.竞争对手分析   3.门店环境研究   4.门店开设的可行性研究

（四）门店的租赁

1.了解出租人是否有权出租店铺   2.了解门店实际状况   3.协商租赁条件   4.合同签署

（五）门店的布置

1.门店的形象设计   2.门店的内部设计

（六）门店的人员配置

二、房地产经纪门店的日常管理

（一）店长岗位职责

（二）门店的任务目标管理

1.门店目标的设定   2.目标设定原则   3.目标设定参考因素   4.营业目标定位   5.营业目标的分配方法   6.制定个人目标的过程

（三）门店目标客户管理

1.目标客户的定义标准   2.目标客户管理方式

第二节 商品房售楼处管理

一、商品房售楼处的设置

（一）售楼处设置的工作程序

1.售楼处功能确定   2.售楼处的选址   3.售楼处的布置   4.售楼处管理制度的制定   5.售楼处工作团队的组建

（二）售楼处的选址

（三）售楼处的布置

1.户外功能布置   2.人流动线设计   3.装修装饰风格

（四）售楼处的人员配置

二、商品房售楼处的日常管理

（一）商品房售楼处的物业管理

1.接待服务   2.工程技术服务   3.安保服务   4.保洁服务

（二）商品房售楼处的人员管理

1.售楼处销售人员岗位职责   2.物业管理人员岗位职责   3.工程技工岗位职责   4.保安员岗位职责   5.保洁员岗位职责

考试要求

熟悉房地产经纪门店的开设要求，以及日常管理的相关内容;了解商品房售楼处的设置要求和日常管理内容。

第六章 房地产经纪业务

考试目的

测试应考人员对房地产经纪基本业务一般流程的掌握程度;对房地产经纪延伸业务的熟悉程度，对房地产经纪基本业务分类和房地产经纪基本业务的网络化运作的了解程度。

考试内容

第一节 房地产经纪基本业务的分类

一、新建商品房经纪业务与存量房经纪业务

二、房地产买卖经纪业务与房地产租赁经纪业务

三、住宅经纪业务与商业房地产经纪业务

四、房地产买方代理业务与房地产卖方代理业务

第二节 房地产经纪基本业务的流程

一、新建商品房销售代理业务流程

（一）项目信息开发与整合

（二）项目研究与拓展

（三）项目签约

（四）项目执行企划

（五）销售准备

（六）销售执行

（七）项目结算

二、存量住房买卖、租赁经纪业务流程

（一）客户开拓

（二）客户接待与业务洽谈

（三）房屋查验

1.现场查验   2.产权调查

（四）签订房地产经纪服务合同

（五）信息收集与传播

（六）引领买方（承租方）看房

（七）协助交易达成

1.协调交易价格   2.促成交易   3.协助或代理客户签订交易合同

（八）产权过户与登记

（九）房屋交接

（十）佣金结算

（十一）售后服务

三、商业房地产租赁代理业务流程

（一）客户开拓

（二）签订房地产经纪服务合同

（三）信息搜集与分析

（四）信息传播

（五）引领承租方查勘物业

（六）租赁谈判与租赁合同签订

（七）办理租赁合同备案

（八）佣金结算

（九）后续服务

第三节 房地产经纪基本业务的网络化运作

一、房源管理网络化

二、房源发布网络化

三、网上房地产经纪门店

四、房地产经纪人员工作辅助系统

第四节 房地产经纪延伸服务

一、房地产交易相关手续代办服务

（一）不动产登记信息查询

（二）不动产登记

（三）房地产抵押贷款

二、房地产咨询服务

（一）房地产投资咨询

（二）房地产价格咨询

（三）房地产法务咨询

三、房地产交易保障服务

（一）房屋质量保证

（二）房地产交易履约保证

考试要求

掌握房地产经纪基本业务的流程，熟悉房地产经纪延伸业务;了解房地产经纪基本业务分类和房地产经纪基本业务的网络化运作。