第四章 客源信息搜集与利用

考试目的

本章考试目的是测试应考人员对客源和客源信息的含义、客源和房源的关系、客源的特征与客户类别、客源信息的开拓和获取、客源信息开发策略、客源信息完善与分析、客源信息的管理和维护等内容的了解、熟悉和掌握程度。

考试内容

第一节 客源与客源信息

一、客源和客源信息的内涵

（一）客源和客源信息的含义

（二）客源和房源的关系

1.互为条件   2.相得益彰   3.互为目标

二、客源的特征与类别

（一）客源的特征

1.指向性   2.时效性   3.潜在性

（二）客户类别

第二节客源信息开拓和客源信息分析

一、客源信息的开拓渠道

（一）门店接待法

（二）广告法

（三）互联网开发法

1.付费的房源信息发布平台   2.免费的公共网络信息发布平台   3.房地产经纪机构门户网站

（四）客户介绍法

（五）人际关系法

（六）驻守和挂红幅揽客法

（七）其他方法

1.讲座揽客法   2.会员揽客法   3.团体揽客法

二、客源信息的开发策略

（一）将精力集中于市场营销

（二）致力于发展和客户之间的关系

（三）随时发现客户信息

（四）使潜在客户变为真正的客户

（五）直接回应拓展策略

（六）建立与客户的长期联系

1.与老客户保持联系   2.把眼光放在长期潜在的客户身上   3.建立广泛的社会联系   4.与服务供应商建立广泛联系

三、客源信息完善与分析

（一）目标物业与偏好分析

（二）购买力与消费信用分析

（三）客户购买动机分析

1.客户购买动机   2.客户购买需求

（四）客户需求程度分析

（五）客户购买决策分析

第三节 客源信息管理

一、客源信息管理的对象和内容

（一）客户信息分类

（二）客户信息管理的内容

1.客户基础资料   2.物业需求状况   3.交易记录

二、客户信息管理的原则和策略

（一）客户信息管理原则

1.有效原则   2.合理使用原则   3.重点突出原则

（二）客户信息管理策略

l.及时记录和更新   2.保持联系   3.有效利用

三、客户数据库的建立

考试要求

1.掌握客源和客源信息的含义;

2.了解客源和房源的关系;

3.熟悉客源的特征;

4.掌握客户的类别;

5.掌握客源开拓渠道;

6.熟悉客源信息开发策略;

7.掌握客户目标物业与偏好分析;

8.掌握客户购买力与消费信用分析;

9.掌握客户购买动机分析;

10.掌握客户需求程度分析;

11.掌握客户购买决策分析;

12.掌握客户信息分类;

13.掌握客源信息管理的内容;

14.熟悉客源信息管理的原则;

15.熟悉客源信息管理策略;

16.熟悉客户信息数据库管理注意事项。

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第五章 存量房经纪业务承接

考试目的

本章考试目的是测试应考人员对存量房经纪业务承接中的客户接待流程、业主信息调查、客户信息调查、租赁经纪业务信息调查、获取业主（客户）委托、房地产经纪服务合同签订、防范房地产经纪业务风险等内容的了解、熟悉和掌握程度。

考试内容

第一节客户接待

一、客户接待流程

（一）到店接待流程

（二）电话接待流程

（三）网络客户接待流程

二、售房业主信息调查

（一）以房屋售价为核心采集信息

（二）了解售房业主资格信息

（三）房源信息调查并编制《房屋状况说明书》

（四）了解业主房屋售价的价格区间

（五）了解业主的出售动机

（六）解释售房款的交付程序

（七）业主出售租赁房注意事项

（八）特别注重重要信息审核

三、购房客户信息调查

（一）对购房客户以购房需求为核心采集信息

（二）询问客户购买资格

1.民事行为能力资格   2.外籍人士、港澳台地区居民或华侨购房资格   3.“核”“问”“查”是关键

（三）询问购买房屋需求

（四）关注客户的安全保障

四、房屋租赁客户信息调查与告知

（一）租赁客户信息采集要点

（二）出租经纪业务信息调查与告知

（三）房屋承租经纪业务信息调查与告知

五、获取业主（客户）的委托

（一）委托的概念与分类

1.口头委托、书面委托和其他委托   2.普通委托、独家委托

（二）独家委托的意义和作用

1.独家委托对业主方的意义   2.独家委托对房地产经纪人的意义   3.独家委托对购房者的意义   4.独家委托与质量服务的关系   5.独家委托与房地产经纪行业的规范发展

（三）独家委托的获取步骤

1.明确独家委托条件   2.获取业主信任   3.收集完善信息并进行物业勘查评估   4.签署独家委托协议

第二节房地产经纪服务合同的签订

一、正确选用房地产经纪服务合同

二、房地产经纪服务合同的主要内容

（一）房地产经纪服务双方当事人情况

（二）房地产经纪服务的项目、内容、要求以及完成的标准

（三）服务费用及支付方式

（四）合同当事人的权利和义务

（五）违约责任和纠纷解决方式

三、房地产经纪服务合同签订前的准备工作

（一）书面告知委托人有关事项

1.是否与委托房屋有利害关系   2.应当由委托人协助的事宜、提供的资料   3.委托房屋的市场参考价格   4.房屋交易的一般程序及可能存在的风险   5.房屋交易涉及的税费   6.房地产经纪服务的内容及完成标准   7.房地产经纪服务收费标准和支付时间   8.书面告知房地产经纪服务以外的其他服务相关事项

（二）查看委托人的有关证明

（三）洽谈服务项目、服务内容、服务完成标准、服务收费标准及支付时间

四、房地产经纪服务合同的签订

五、房地产经纪业务风险防范

（一）风险的定义

（二）风险管理

考试要求

1.掌握存量房经纪业务一般流程;

2.掌握到店客户接待流程;

3.掌握电话客户接待历程;

4.掌握网络客户接待流程;

5.掌握售房业主信息采集要点;

6.掌握询问售房业主的售房资格信息;

7.掌握房源信息调查;

8.掌握编制《房屋状况说明书》;

9.掌握询问业主售房的价格区间;

10.掌握询问业主售房动机;

11.掌握业主出售租赁房的相关注意事项;

12.掌握审核业主售房相关重要信息;

13.掌握采集购房客户信息;

14.掌握询问客户购买资格;

15.掌握询问客户购买房屋需求;

16.掌握保障客户的交易安全;

17.掌握租赁客户信息采集要点;

18.掌握出租经纪业务信息调查与告知;

19.掌握房屋承租经纪业务信息调查与告知;

20.掌握口头委托、书面委托和其他委托的概念;

21.熟悉普通委托和独家委托的概念;

22.熟悉独家委托的意义和作用;

23.掌握独家委托的获取步骤;

24.掌握正确选用房地产经纪服务合同;

25.掌握房地产经纪服务合同的主要内容;

26.掌握签订房地产经纪服务合同前的准备工作;

27.掌握签订房地产经纪服务合同;

28.了解房地产经纪业务风险的定义和管理。

第六章 存量房买卖经纪业务撮合

考试目的

本章考试目的是测试应考人员对房地产经纪业务撮合中交易配对、带客看房、交易撮合、房地产买卖合同签订及款项支付等内容的了解、熟悉和掌握程度。

考试内容

第一节 交易配对

一、配对原理和方法

二、房源的推荐

三、配对过程中对客户和业主心理特征进行分析和引导

四、房源配对的注意事项

第二节 带客看房

一、看房前的准备工作

（一）提前查勘房屋

（二）确定看房时间和路线

二、陪同业主或购房人看房

（一）与售房业主共同看房

（二）以卖方代理人身份陪同购房人看房

1.工作准备   2.请房屋业主对房屋进行“包装”   3.沿途讲解   4.主导看房过程

（三）以买方代理人身份陪同购房人看房

1.合理安排和掌握看房时间   2.注重看房细节   3.看房过程中注重双向沟通   4.做好看房后记录和收取意向金工作

三、房屋带看工作中的注意事项

（一）充分展示房地产经纪人个人和团队的能力

1.房地产经纪人个人能力与优势   2.房地产经纪人所属团队的竞争优势   3.房地产经纪人优势将给业主带来的显著利益

（二）看房时间和突发事件处理

（三）约看过程中防止跳单

第三节 交易撮合

一、购买价格和购买方式的撮合

（一）引导客户做出决策

（二）协商购买价格和购买方式

（三）撮合双方签订交易合同

1.合同条款商洽   2.抓住成交机会   3.顺利签订合同

二、撮合过程中的注意事项

第四节 房屋买卖合同签订与款项支付

一、签订房屋买卖合同的重要意义

二、房屋买卖合同的主要内容

1.当事人   2.房屋基本状况   3.价款及支付方式   4.房屋交付时间及条件   5.违约责任   6.合同双方认为应当约定的其他事项

三、买卖合同签订与款项支付

1.签约前的准备   2.证件审查   3.合同文本讲解   4.签订不动产买卖交易合同   5.存量房交易合同网上签约

（三）房款及费用收支

1.房款   2.经纪服务费   3.存量房交易税费

考试要求

1.了解潜在客户做出购房（承租）房屋的决策过程;

2.掌握房地产经纪人以房源为核心的配对步骤;

3.掌握房源推荐的技术要点;

4.熟悉配对过程中对客户和业主的心理特征分析和引导;

5.掌握房源配对的注意事项;

6.掌握看房前的准备工作;

7.掌握与售房业主共同看房的技术要点;

8.掌握以卖方代理人身份陪同购房人看房的技术要点;

9.掌握以买方代理人身份陪同购房人看房的技术要点;

10.掌握带客看房工作中的注意事项;

11.掌握撮合购买价格和购买方式的技术要点;

12.掌握撮合过程中的注意事项;

13.熟悉签订房屋买卖合同的重要意义;

14.掌握房屋买卖合同的主要内容;

15.掌握买卖合同签订操作要点;

16.掌握房款及各款项支付的操作要点。

第七章 存量房租赁经纪业务撮合

考试目的

本章考试目的是测试应考人员对存量房租赁经纪业务中的经纪业务流程和房屋租赁托管业务等内容的了解、熟悉和掌握程度。

考试内容

第一节 存量房租赁经纪业务流程

一、存量房租赁经纪业务流程

（一）一般流程

（二）房屋租赁经纪业务关键环节分析

1.客户接待   2.房源配对   3.房屋带看   4.达成房屋租赁意向   5.房屋租赁合同签订和收取租金（押金）   6.经纪服务费结算

二、存量房租赁经纪业务撮合操作要点

三、租赁合同签订与款项支付操作要点

（一）房屋租赁合同的特征

（二）签订房屋租赁合同的重要意义

（三）房屋租赁合同的主要内容

1.房屋租赁当事人的姓名（名称）和住所   2.标的物   3.租金和押金数额、支付方式   4.租赁用途和房屋使用要求   5.房屋和室内设施的安全性能   6.租赁期限   7.合同应对转租加以约定   8.房屋维修责任   9.物业服务、水、电、燃气等相关费用的缴纳   10.争议解决办法和违约责任   11.其他事项约定

（四）签订房屋租赁合同应注意的事项

第二节 房屋租赁托管业务操作

一、房屋租赁托管业务流程

（一）出租委托流程

1.出租客户接待   2.实地查看房屋   3.租金价格谈判   4.签订房屋租赁托管合同   5.装修装饰   6.发布房源广告

（二）承租委托流程

1.承租客户接待   2.房屋带看   3.签订《房屋租赁合同（托管机构代理成交版）》   4.支付租金、押金及其他费用   5.提供增值服务

二、房屋租赁托管业务操作要点

三、房屋租赁托管业务的优势

（一）对出租人的好处

1.保障出租人收益   2.免除不必要的电话骚扰   3.降低经济和时间成本   4.减少出租人与承租人之间的经济纠纷

（二）对承租人的好处

1.提高了承租人的安全性   2.提高了房屋维修的及时性   3.租赁行为灵活性强   4.保障了承租人的私密性   5.为承租人提供增值服务

四、房屋租赁经纪业务与租赁托管业务的异同

考试要求

1.掌握存量房租赁经纪业务一般流程;

2.掌握存量房租赁经纪业务的关键环节;

3.掌握存量房租赁经纪业务撮合操作要点;

4.熟悉房屋租赁合同的特征;

5.了解签订房屋租赁合同的重要意义;

6.掌握房屋租赁合同的内容;

7.掌握签订房屋租赁合同的注意事项;

8.了解房屋租赁托管业务内涵;

9.掌握房屋出租委托一般流程;

10.掌握房屋承租委托一般流程;

11.掌握房屋租赁托管业务操作要点;

12.熟悉房屋租赁托管业务对出租人的好处;

13.熟悉房屋租赁托管业务对承租人的好处;

14.熟悉房屋租赁经纪业务与租赁托管业务的异同。