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全面质量管理[掌握]:

(一)全面质量管理的概念

1994版ISO 9000族标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

(1)全企业的质量管理。

(2)全过程的质量管理。

(3)全员参加的质量管理。

(4)多方法的质量管理。

(二)全面质量管理实施的原则

1、预防原则。

2、经济原则。

3、协作原则。

4、抓住思想、目标、体系、技术四个要领。

(1)全面质量管理是一种科学的管理思想

(2)全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行。

(3)企业的质量目标是通过一个健全而有效的体系来实现的。

(4)全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术。

(三)全面质量管理实施的工作程序

1、决策

2、准备

3、开始

4、扩展

5、综合

(1)目标

(2)人员

(3)关键业务流程

(4)评审和审核

(四)实施全面质量管理的基本方法——PDCA循环

PDCA循环把工作过程分为四个阶段：

(1)计划阶段(Plan)

(2)执行阶段(DO)

(3)检查阶段(Check)

(4)处理阶段(Action)

PDCA循环的特点主要有：

(1)大环套小环，小环保大环，相互促进。

(2)不断循环，逐步提高，螺旋上升。每一次循环都会解决一部分问题，都有新的内容和目标，使质量水平步步提高。

(3)推动PDCA循环，关键在A阶段。

质量改进是质量管理PDCA循环中一个必要环节或阶段，是PDCA循环螺旋式上升的基础，离开或缺少质量改进，不仅不可能有上升式循环，而且原质量水平的循环也可能中断。

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