我应聘了盛华电信服务有限公司联通秘书台的话务员这个职位，开始了我难忘的实习生活。通过实习，我了解到有关企业的运作，提前为自己的就业积累了经验。更重要的是，能更加明确自己今后的奋斗目标及发展方向。下面我就说说在实习期间的一些感触。一、要实习，先学习中国联通福建分公司是中央直属国有特大型电信企业——中国联合通信有限公司的省级分公司，是目前全省唯一一家全面拥有移动通信业务、数据通信业务、长途电话业务、本地电话业务等等多种电信综合业务的骨干电信运营商，有着极高的荣誉和威望，能成为这样的大公司里的一员是很荣幸的。我在联通公司实习期间，有半个月是在接受培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训，包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点，也是个难点，对于我这样从未接触过这一行的人来说，联通的业务知识简直就是经书，可是没办法，不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里，光是基础知识我就抄了一大笔记本，再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务，我几乎每天都是在抱着这些“知识点”在背，简直太恐怖了，当时我们这批人大概有三十人，培训没有几天就走了好多个，可见做话务员也不是什么简单的事。我们当中剩下的誓要坚持到底的人，仍一点都不敢疏忽，继续在整理笔记，寻找材料重点，互相讨论，甚至课余时间都在交流背诵的方法和技巧，尤其是考试更是人心惶惶，比高考还要紧张。理论培训之后的第四天，话务台的大班长将我们安排在一个老话务员的旁边，向她学习如何操作界面。这个年轻的老话务员叫王翠，已经在这个岗位上工作了多年了，是个经验丰富并且多次获奖的优秀员工了。在向她学习的这段时间里，我们都亲切地叫她阿翠，从她身上我们真的学到了很多很多东西。在向阿翠学习操作界面时，需要运用到许多理论知识和基础知识。我十分庆幸自己当初上课时认真听讲、做笔记、广泛阅读有关专业知识，才让我在这次的实习游刃有余。当然，在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新，网络上包涵了更多更新的重要资料及数据，我们除了练习操作一些界面外，还要搜索更为详细的信息。在这方面，作为新一代的大学生，我们还是很有优势的，而上网更是我们的兴趣所在。在接受培训的那段时间里，我们满怀热情，无时无刻不在期待着上机工作的那一天！工作中还有为用户代发短信这项服务，在能熟练打字及操作系统的同时，要简洁明了地为用户传达正确的意思。这就要求我们必须具备扎实的语言功底和较强的文字驾驭能力，必须具备一定的礼仪知识和心理学等方面知识。二、有苦楚，也有欢乐上班的第一天，我刚踏进机房的门，未见其人，先闻其声：许多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台，首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位，整齐的排列在大厅里，每个位置上摆放着电脑设备，话务员小姐们都戴着耳麦，对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘，呈现在眼前的是一片忙碌的景象。在这略显紧张的环境中，却没有一丝慌乱，虽然每个人都在争分夺秒，但一切仍井然有序，之前培训师所说的“微笑服务”在这里更是有了完美体现。我坐到自己的位置上，打开电脑，启动每个界面后，很庄重地把耳麦戴上了，仿佛正开始一项很神圣的工作，正了正话筒后，马上迎来了第一个电话，是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴，因为这项业务的操作是最简单的，所以我立即礼貌地问了她的留言内容以及她的姓氏，在确定她没有遗漏的留言之后，随着这个用户的一声“”，我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到自己心脏跳动的声音，一股成就感油然而生，但我还来不及平复这激动的心情，电话已经接二连三的打了进来。初次上阵，阿翠似乎很不放心我们这批新工，总在我们周围走动，生怕大家会出什么问题，她时不时的在旁边轻轻提醒我们，或者以微笑示意缓解我们紧张情绪。我们遇到一些答不清楚的问题时，也总是急忙找她来帮忙。从我们每个试用工单独执机开始，也就意味着从此与其他正式工差不多，要考勤，要考核，要质检，扣分，扣钱。但作为试用工，500元的底薪，能不被扣分就已经是最大的奖励了。在这里，即使是最优秀的话务员也不能保证不被扣分，因为质检总能找到可以扣分的理由，他们每天的工作就是监控话务员接电话，包括是否用了礼貌用语、是否业务熟练、是否按照业务流程操作、是否语音语调不柔和……这也是我刚刚开始工作时不得不特别注意的。记得有一回，有一位由呼转界面拨入的访客要求代发一条短信给用户，内容是“哥哥今晚也许就要走了，请速回家见他最后一面”。她留言时很明显带着哭腔，之后还哀求我：“小姐，你一定一定要帮我发到他手机上，要快！否则……”话未说完，她就忍不住哭了，随即将手中的电话挂断。我不禁动了恻隐之心，就在操作时为这个访客多发送了两条同样内容的短信，希望用户收到后能迅速赶回去，以免造成一生的遗憾。但没想到，我接的这通电话却被质检师扣了分，理由是：在未有访客授意的情况下，是不能自作主张多发送短信的，这有可能会造成用户的不必要投诉，因为有些用户不喜欢收到重复的短信，即使是免费短信。虽然如此，但我还是满腹委屈，觉得有些不近人情。组长却告诉我：“这是规定，是必须要遵守的。类似如此在业务流程操作上或者是其他方面被质检扣分的情况，在刚接触工作时是免不了会发生的，但在更多的实践中，我渐渐做到基础知识对答如流，业务操作日益娴熟，对这份工作的服务性就有了更深的理解。这极大地加强了我对工作的责任感，提高了自我约束力，而我的工作态度及能力也受到用户及同事们的肯定。那时，我心里高兴得比喝了蜜还要甜呢！在那段时间里，大家见面总是兴致勃勃地大谈今天接了什么样的电话，为用户解决了什么问题以及帮忙发了什么短信，并且互相切磋在工作中的一些微笑服务和语音包装的技巧等等，其间有苦有乐。大家都深有感慨：我们开始为自己的人生舞台真正拉开序幕……三、以心相待，以“声”相许作为一名合格的话务员，除了普通话要标准、业务熟练外，还必须使用礼貌用语，保证语音的甜美热情，以此体现对用户主动热忱的服务态度。如果不是明显的骚扰电话，，一般来说，话务员是不可以自己挂机的。在工作中，我遇到的用户大部分都是彬彬有礼，通情达理的，所以我们的业务交流总是在一种轻松愉快的氛围中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺，有时也会遇到一些比较难缠的用户。有一次，我接到了一个电话是要求取消某种短信的。这个用户也许是个脾气急躁的人，没等我的服务用语说完，他已经迫不及待地破口大骂了，责骂我服务不到家，甚至还有些更难听的粗话。初次遇到这样的用户，并且让人如此无理大骂，我心里非常难受，甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。不过工作还是要继续的，所以我控制住情绪，保持好语音语调，耐心同他解释清楚，最后也总算是顺利挂机了。受表扬固然是高兴的，但要是遇到这样令人郁闷的电话时，除了懂得应变以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节，以免影响后来的工作。随着时间的推移，我渐渐地发现，虽然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话而已，但是通过一支细细的麦管，我却可以接触到社会上各式各样的人，同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前，忽然打开了一个缤纷的世界，我用心地为这个世界工作着，而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我，影响着我的所有情绪。但无论如何，情绪归情绪，哀与怒只能是放在心里的，我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。还记得内训时，质检师对我们说：“你们很努力也很优秀，但却仍欠专业。在语音包装上，虽然需要语音甜美，但更注重的是吐字清晰，言无歧义。在受理业务时，并不是用户说什么就要答什么如此简单的，还需要学会主动服务，主动引导用户。还要针对不同的用户，采取不同的技巧来进行沟通，并保持和颜悦色，让用户听到你们的微笑。同时，可以避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理：把自己当成别人，把别人当作自己！”刚开始，我对此不以为然，但是通过工作的实践，也逐渐悟出其中的要义了。紧张而充实的实习生活已经过去了，暂别与社会的亲密接触，回到校园感觉还是那么的恬静安然。或许，正是有了这样的经历，才让人感受到生活的不同。我留恋校园生活，如此的舒适安逸，但我更向往明天能够变成雄鹰，搏击万里长空，在未来的漫漫征途里演绎我的壮丽人生。