客户的宝贵资源的时代，什么是企业的核心竞争力？对于所有企业而言，至少有不可分割的一部分，这是客户关系管理的能力：一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户的生活。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业开始关注人的因素在生产和管理，主动贴近客户，客户的需求和利益，以满足客户的需求欲望，长远利益。全面和有效地规范市场，“以客户为中心”的经营理念，先进的客户关系管理工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。市场的反应告诉我们一个道理：“以客户为中心”的时代已经来了，如何赢得客户，保持客户已成为关系到企业生存的一件大事。

近年来，与社会主义市场经济的建设和完善，由烟草行业面临的形势有一个深刻的变化：卷烟短缺到相对过剩的市场从卖方市场到买方市场，尤其是2004年新的新年的特殊的零卡取消，关税的削减，以及我国政府加入的WTO承诺的逐步实现，国内市场已成为烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，本次比赛是不仅是一个品牌竞争的通道竞争，这种竞争实际上是如何在竞争中取胜。

新的，更高的要求，流通企业必须有效地改变营销理念，加快从传统商业向现代流通转变，不断提高行业改革和发展的新形势下的烟草流通市场体系建设，努力实现工业企业，零售客户和消费者的满意度。卷烟批发功能烟草公司，允许负载零售客户满意度为核心的一天到一天的工作。同时大力加强烟草??流通企业的客户关系管理系统，以提高客户的满意度，并提高了对市场的控制，提高核心竞争力具有非常积极和重要的意义：客户关系管理是利用现代先进的管理理念和技术手段，改善企业与客户，影响客户行为有意义的沟通，使公司能够满足客户的需求，以更低的成本，更高的效率，并最终提高客户访问客户保留，客户忠诚和客户盈利目的之间的关系。

客户关系管理是提高企业的核心竞争力，经营理念最先进的国际化管理水准。这是有利于我们的烟草行业提高在市场上的根的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高盈利能力，增强企业发展后劲，并有助于加强打假打私，规范客户经营，提高竞争力。优势。

客户关系管理的网络建设是企业的灵魂。网络建设的“客户服务”，紧紧围绕中心，服务市场，服务客户，充分发挥了网络的优势，以实现市场份额。客户关系管理为灵魂的网络建设，采用多种方法和手段，主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系作为卷烟零售户企业的合作伙伴，并的市场基础，所以，企业和他们的客户更多地体现在合作伙伴关系，成为客户的自觉香烟的推销员，对市场的调查，信息反馈会员。

客户关系管理的关键是提高网络运行质量。网络建设的运营模式从传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，诚信经营，共同发展为理念的“满意度”为标准，以加强终端建设的基础紧紧围绕“适应市场，优质的服务，操作规范，反应灵敏，统一，高效”的目标，切合实际的想法，体制机制创新，进一步巩固卷烟批发和零售联盟，在网络建设取得了新的突破。

现在，我们的烟草流通企业 - 烟草公司的客户关系管理系统的零售客户关系管理，主要体现在：零售客户是工业和商业企业和消费者联系起来的重要桥梁，是一个中国烟草卷烟产品实现价值的关键环节的基础堡垒巩固市场占有率。姜成康局长强调，“能力保持零售客户的合理利益，真正做到零售户建立长期的战略合作伙伴关系，必须解决的定向井。”零售户是非常宝贵的资源，是否拥有资源和有效利用这一资源，是关系到中国烟草的生存和发展。那么，我们如何创建一个客户关系管理系统适应不断变化的市场吗？

实行分类管理，

服务差异化的服务作为市场经济的最高法律的实施，已被广泛地应用于社会各阶层的生活，和新的客户关系管理系统，我们要突破思维定势，树立服务理念，引进义务对等的概念凝聚力的主要客户。个性化服务是，培育核心内容的主要客户，因此，我们的客户需要进行分类管理。市场管理永远是相对的，那么它顾客享受的功率，是根据付款的责任。对于这些重点客户，其三项承诺，以满足要求，全省的烟，洋烟优先供应紧张的供应的浓烟分类。客户经理每周组织一次参观到重点客户，重点客户，意见，要求或建议，客户经理提出的任何问题，以确保在24小时内电话随访。可以说，实行分类管理，主要是为这种类型的主要客户，扩大自己的业务，增加收入和从紧的烟雾尽可能地得到满足，也使他们稳定的消费群体，经营香烟带来了很多方便。

2，建立和完善客户信息系统，利用现代科技手段，建立呼叫中心，坚持客户经理共存的电话采访的访问。

原烟的市场运作模式是访销员的直接上门秩序，从各区域的市场与客户经理，营销时代已经完全成熟，客户接受电话采访时，随着高科技的手段，是在更好的位置，以提高客户的市场营销网络，以更好地反映烟草行业的“快速，高效，高品质的服务特点。的呼叫中心的建立，也可以说，以起到了决定性的作用中的客户关系管理系统。这“运营商文明，礼貌，更符合成本效益比直接面试”的营销传播已经成为一个重要的烟草窗口形象。根据电话访销员接受记者电话采访线分类管理，主要客户和普通客户经理客户经理拜访客户，客户更有针对性，更加积极主动，向市场推出了新的品牌除了参观实行双管齐下，同步宣传，但也及时对销售趋势，市场趋势的新品牌，很好地处理客户的意见和反馈工作。的营销方式，在更大程度上满足客户不断增长的服务需求，更大程度地满足客户的优势和价值感的。
提升客户的“度”做两个加强，两个落实。
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客户“四”是新一届的烟草行业，客户满意度，忠诚度，贡献的依赖。客户关系管理，说白了就是双方如何合作的过程中，如何优化。内四度，满意度是我们的承诺，我们的客户，忠诚度，贡献，依赖于我们的客户关系，并努力赢得客户，提高客户和提高客户的一个重要课题。要做到“度”来实现，我们需要做了很多的工作，以确保它的“满意度”是首要条件，如果客户不满意在这部分，那么接下来的“三度”有没有立足之地的基础，更不用说在上面的“积木”。那么，你如何培养这“三度”，提高“四个度”？最终，成功的“加强落实是关键的一步。两个加强：加强营销质量的客户经理，营销水平，加强烟草企业客户的信誉;实现的东西是承诺客户实现，我们必须坚决贯彻执行提供的服务。常言道，没有过不去的坎，只有不敢出门。如果我们烟草行业的真正转变作风，放弃的想法？官员和商人“，以消除”门到困难，脸难看，这么丑，很难对付，我相信客户的烟草行业转变工作作风，看在眼内，记在心里，我相信每一位顾客真诚地接受烟草的热情和关注。

四，面对客户的投诉

客户的投??诉，往往含有非常有价值的信息，企业与客户之间沟通的桥梁，客户投诉，该公司的管理层可以很容易地和及时市场信息行，对症下药，解决问题，更好地服务于我们的客户，可以说，客户投诉，获得信息，了解客户的期望的最有效和最经济的方式，顾客投诉，也可以提高顾客占有率市场，形成客户忠诚度，客户的这些问题都解决了，在我们的烟草商业企业，客户忠诚度，更不是从来没有遇到过的问题，客户投诉，这样我们就可以了解市场客户的需求，发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是关键的一步，为公司留住客户，形成一个“我认为共识的礼物”，所有员工真正处理，处理客户投诉，投诉电话，投诉：设立投诉热线，安排经验的工作人员负责处理，并提供一个合适的礼物有效的客户投诉，进行了深入的分析和妥善处理客户的抱怨和投诉。

五的真理“网络”真正的行动可能

今年，浙江省遭受了超强台风，14日台风“云娜到整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居是一家专注在受影响的区，县范围内的损失为11亿美元，受灾人口21万余人，我们的零售客户受影响家庭的重要组成部分。这些客户由于在经营能力上的差异，有些人并不富裕。这一次，面对如此巨大的天灾“，他们说，这是一个沉重的打击。仙居烟草及时伸出了援助之手：电气面试在接受电话采访时，客户经理走访受影响的零售户及时了解具体情况，做了统计，经过集体研究，讨论，遭受重创的零售户进行了逐户上门慰问，物质上的帮助，虽然不能完全解决问题，但也可以算是雪中送炭，但也反映了大多数的烟草客户真诚的关心，爱。

，诚信经营，填补了烟草品质

烟草行业大力推进“诚信”的企业，你可以说，“ ，“诚信”已成为各单位，各部门，甚至每个人的行为和努力的目标。“一个人不能忍受，这句话包含了很多的意义和内容，率先推出”诚信“的管理机制，烟草行业一直使诚实的第一步迈出了一大步。注意规范，每个客户经理做的，但也期望每一位客户，我们希望我们的客户有归属感，我们必须首先让他们信任我们，诚信经营，为客户，不是三天捕鱼，两天晒网，不是心血来潮，三分钟的激情，它不会在一夜之间发生，并不能一蹴而就，但我们每天的日常接触一点点渗透，一遍又一遍把真理，长期不断的诚信经营，精诚所至，金石为开“的唯一真实可信的方式引导，去付出，去亲近的真诚回报。

客户关系管理是一门很深的学问，不是刚性的教科书，它是所有的时间在不断发展和变化的“动态知识”，我们需要朴实的，常抓不懈。每一个成功的企业和管理者应该是一步一步走过来的只有企业真正重视这一点，客户关系管理，企业战略上的考虑，它可能会成为现实的“以客户为中心”的受益者。
概述

中国加入WTO，全球经济一体化的过程中，不可逆转，市场竞争环境发生了巨大的变化，公司将有面对“客户”，“竞争”和“变化”的时代背景。随着互联网技术的发展和广泛应用，人类社会从工业时代进入“电子商务”的时代，大规模的生产模式（批量生产）将被迫大规模定制（大规模定制模式的转变）然而，由于国家独家控制的烟草行业是一个特殊的行业，相比其他行业，竞争压力相对较小，但近年来，企业感受到了越来越大的生存危机。大量的国内卷烟公司，但只有少数大型企业占据了全国市场，绝大多数的中小型企业发展所保护的区域政策，既保持了传统的管理模式和方法的进一步发展，企业的约束，烟草行业和企业要抓住有利时机，把握时代的企业竞争的核心，建立以客户为中心的信息管理系统，对企业的生存和发展带来了宝贵的！企业可以利用计算机信息技术工具，提高管理水平，以适应全球化的经济发展，利用互联网技术对他们的业务进一步拓展海外市场。

，UF / CRM系统的功能目标

用户的营销和服务的烟草行业的特点，用友UF / CRM主要是从市场营销和销售管理，服务管理，管理发展方向和企业管理水平起到了重要作用，在促进详细的功能目标如下：

（1）营销

★企业产品的市场分析，新产品企业R＆D和营销参考

包括：产品销售构成分析;

产品特性分析

产品的购买周期分析; />
分析顾客的购买习惯

★提供全面，实时，深入的竞争信息管理，分析

包括：竞争对手，有竞争力的产品，竞争策略，竞争强度的信息管理和分析，并预测

★灵活，渠道供应商和信息管理产品和服务包括：强大的渠道管理职能
渠道产品库存管理

渠道销售机会跟踪，业务流程的干预
渠道支持，信息交流的渠道，等等。
/>★强大的价格折扣管理

为不同层次的客户提供灵活的定价和折扣管理

★统一管理，责任到人 - 加强市场活动管理
BR />产品方案活动或服务市场的形成，规划，管理和评价分析

（2）销售管理：

★记录的客户档案信息，联系方式，报价记录，交易记录，反馈记录信息，如动态采集和分析，企业多角度了解客户的需求，捕捉销售机会;

★历史信息，在销售，服务，和其他特定业务统计汇总和分析，挖掘最有价值的客户的20％;黄金客户之间的差异，金牌服务，金牌的最大客户关系的巩固与治疗的措施，确保企业的经营业绩。

★让所有的内容和过程一目了然的业务员每次向客户报价时，??为了避免混淆，因为由于沟通不畅渠道的报价。

★缩短销售周期，增加有效销售时间

提高销售效率，降低销售成本，控制更多的客户信息，提高销售的可预测性，业务流程的实时时间控制和员工的责任。

★彻底和全面的销售计划评估系统

规划和调度的销售人员或经理提供一个计划，确定个人或部门的销售任务期间的实际业务统计汇总和分析按计划完成

★科学的预测未来的销售

反馈通过预测和结果的机会，持续的销售任务，预计收入和国家的进步，作为以及订单应收账款分析，科学

★预测销售收入在最近客户的信用管理在企业管理的实际控制客户的信用额度，以帮助企业实现信用管理，实时检查，监控
>
★传统的销售方法来扩展 - 通过客户自助销售电子商务，公共信息，产品和服务信息的发布是迅速分布到大量的潜在客户，特别是有利于国家限制宣传特色产品，降低了销售成本，提高销售效率

★

无论是“十亿”销售成本“一元，与实际业务密切相关，并严格控制成本和费用的业务人员/部门，员工绩效考核接口。

★业务流程跟踪管理，跟踪销售任务的竞争，进度，及时分析所取得的成功和失败的各种销售机会的原因，帮助企业找到问题的关键，调整营销策略;

（3）服务管理

★加强服务质量管理，提高企业整体形象
>“
UF / CRM从收到客户的服务请求开始的任务在执行过程中的跟踪服务，保证服务的及时性和完成质量

★引进的概念“一对个性化的服务

，以满足客户个性化的需求，才能真正得到客户的认可，可根据客户要求，提供个性化服务，并在每一个时期被分配到负责人。

★技术经验，提高服务水平

建立标准的服务知识库，帮助所有服务的及时共享服务经验，提高服务标准的新员工迅速。

★PR首先，为客户提供保健功能

客户服务，护理管理，包括客户的销售，服务和流程，并可以独立设置，管理，实施和评估计划的任务分配和管理，完善的销售，服务，直到客户满意度和企业形象的效果。

★强大的客户反馈管理

响应客户的反馈信息及时，并提供适当的服务，提高了工作效率和工作质量。

★

提高整体满意度反馈及时收集，整理和分析，并提供个性化的服务，以满足客户不满意，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。

★引进的概念，整体销售 - 服务的销售机会

过程接触客户的需求信息和潜在的购买意向信息，包括有机会及时提交对服务的需求相应的部门，由适当的人员进行跟踪管理，并不会错过任何销售机会。
（4）管理发展

★加强市场营销，销售，服务和支持的合作可以提供以客户为中心的资源共享，统一平台，各部门的合作，提供保护

★业务流程管理和控制

系统的市场营销，销售，客户服务，客户服务等详细的跟踪管理业务流程业务进程的状态，实时控制;

★加强管理和控制的业务人员

系统能够把握每次客户互动的历史记录，销售进度以及所有销售的详细信息，可避免因员工流失，导致不完整的信息，提供科学和理性的分析和决定
影响顺利接管其他人员，
BR />★
系统进行??统计分析以图表形式的市场营销，销售，服务，产品种类丰富的营商环境，提供简洁，清晰，准确的申报制度，方便的管理作出决定的;
BR />项目总体方案设计

以下是该方案的用友实施客户关系管理系统XX卷烟厂：

1，XX卷烟厂的组织结构图

系统总体结构

根据XX卷烟厂，在内部局域网的硬件条件的前提下，内联网，外联网系统整个部门的组织结构。

内联网系统可实现的功能：

1，邮件系统：工厂每个人都有一个唯一的电子邮件，您可以发送和接收邮件，工厂内部的自由;邮箱和查询系统，便于检查邮箱列表;支持选择性的群发功能，通知，公告发布的全部或部分工作人员外联网的条件有支持外部的互联网通信功能，可以自由地发送和接收外部邮件。控制：发送和接收信件可根据要求在服务器标本，备份，控制计算机中心。性能指标：E-mail可以控制在5-10M，速度快而稳定。 。

2，电子公告板系统：建立一个子部门的公告板系统，各部门可以发布通知，公告，文件，和其他部门的权限，部门领导机关发布的公告板，领导可以根据不同时期的情况，设置不同的主题，为广大的工人不在线的讨论，集思广益，从而使工人的日常管理和决策，广泛参与体现民主与集中的有机统一。

控制：在部门单位，部门领导机关发出的密码是区分许可。网站管理员即时维修。

性能稳定，存储容量大，便于查询。

3，论坛系统：条件，对员工发布自己的信息工作人员可以发布任何信息，加强工人之间的交流，也有利于的想法吗？及时，一个真正的领导工人的理解。用户名和密码登录到网络的控制信息必须发布在论坛上统一分配登录论坛（无名氏），以防止责任不清。网站管理员立即维护。性能稳定，存储容量大，易查询。
4，知识库系统内部的知识基础系统主要是内销，子行业或类型的知识，如原料的识别，存储，产品质量控制，设备维护知识，经验的质量缔约国添加到系统中，以便利的积累经验和共享。

控制：收集的信息来源，由相应的部门负责，并上传到网络管理。

属性：存储容量大。

5，产品信息，库存信息查询系统：根据需要和权利将被共享厂家的产品规格，储存，销售策略应用到所有的权利对象来查看。

6，新闻系统：市场信息披露，立即宣布政府部门的政策，法规，行业规则和规例的工人，即时了解外部信息，掌握市场条件下，增加的凝聚力工人。

7日，该公司发布了文件管理系统的政策和制度

系统视图可以是不同的，这取决于对水平的要求，发布和查询文件或系统各级在不同的年龄段。没有系统管理的部门或类别。该系统可专家管理和发??布文件，相应的视图授权的人员，由主管领导观点的范围。

也可以根据需求的在线信息交换以下信息：

1，销售计划（CRM功能）来源：销售部门的下落：综合规划司
BR /> 2，物料需求计划，来源：生产部门;行踪：综合规划司

3，发出的采购计划来源：策划部;下落：采购部门

> 4，月度计划的执行情况，资料来源：综合规划司;下落：导演

5，价格申报表及审计通知书，综合规划司审计科

6，检验报告来源：去的质量控制部分：仓储部门，审计科

7，每月的主要原料，价格最高的控制价格资料来源：采购部门;下落：工厂长
>
价格控制情况资料来源：审计科，目标：导演

采购评估报告的基础上，来源：财务部，去审计科

10，提交到的采购评估基于源：审计科的下落：CG做

11检查结果提交审批，资料来源：管理办公室，目的地：导演

12结果，批准的考试，来源：导演，去管理处

13，采购商品的反馈，等等。

14 BR /> >外联网功能：

1产品信息查询系统（CRM功能）
2，网上订购系统（CRM功能）
/> 3，在线调查系统

市场信息网上审批系统

5，市场调研和分析系统

反馈系统

7知识库系统（外部）

CRM系统：主要是由于管理部门的CRM系统，如下图所示：

CRM系统主要是管理的业务流程，企业产品营销，市场的投入，以提高产量和降低成本的销售成本和销售机会。与互联网技术的CRM系统，实现的主要功能包括：

市场管理，销售管理，服务管理需求进行了详细研究业务流程描述。

项目实施方案