个人客户经理的工作是锦上添花的事业，也是雪中送炭的职业。从这个意义上讲，满足客户的需求和需要就是客户经理的本分工作。为客户做客户经理，帮客户理财，在市场红火之时皆大欢喜，客户赚到钱实现了理财目标肯定高兴，客户经理也有实现自身价值的光荣感；在市场遇到调整的弱市，特别是深度调整的当前，客户们在风险面前惶恐不安、六神无主，他们的客户经理这时候的作用就更加重要。个人客户经理在弱市的情况下，如何持续做好客户维护工作，已经是摆在我们面前的重要问题。 在探讨这一问题之前，先看看以下几种现象： 1．基金销售乏力。由于市场的跌跌不休，投资者恐慌情绪漫延，过去，基金销售火爆的景象变成了门前冷落鞍马稀的萧条场面。基金销售工作一下子又回到了2004年——2019年的状况，很多个人客户经理面对市场表现得茫然、沮丧，销售业绩直线下滑，甚至出现零业绩。不论是老基金还是新基金的销售都举步维艰。 2．客户经理有意躲避客户。由于市场大幅度波动，在资产遭受风险压力的时候，大多数客户所能找到的在他们心中的专业人士也就是个人客户经理。而我们有些客户经理却选择了躲避或搪塞的做法，客户的体会就是有些受骗上当感觉。这样，客户经理们在客户心中失去了值得信赖的位置，即使市场回暖升温，客户也不会再买他们的帐。 3．客户经理不负责任甚至误导客户。有些客户经理由于自身素质和能力有限，面对客户的信任，不能站在一定的专业高度和使用正确理念来解答客户的问题，而是，用自己想当然的操作思路来指导客户，比如指导客户把基金当成股票来操作，进行频繁的波段炒作，结果给客户投资行为造成不良后果，甚至造成严重损失，引起客户的不满和埋怨。 为什么会发生这些现象？笔者分析有一下几种原因： 1．由于一些行对个人客户经理的培训、指导不够，加上客户经理本人的学习能力差、学习主动性差等原因，客户经理的能力和素质的提高达不到与时俱进，丧失了职业经理人的专业精神，已经不适应剧烈波动的市场情况，以至于自己在弱市行情下束手无策，更不用说如何面对客户了。另外，也有一些客户经理手头的客户资源都成了基民客户，而且被深度套牢，而自己在这样市场形势下又拿不出开拓市场、开发新客户的办法的策略。致使基金营销乏力，理财产品又找不到客户资源。 2．一些客户经理不能深刻理解“以客户为中心”的服务理念，始终站在以自己为中心、以产品为中心的角度对待客户，只能做锦上添花不去做雪中送炭。市场好的时候，今天把这个产品推给客户，明天把那个产品塞给客户；遇到市场上风吹草动，便撇下客户不管了。任务压力重的时候就想到了客户，又打电话又上门联络；平时没事或客户有需要的时候，却找不到他，“平常不烧香，临时抱佛脚”。这种不把客户当回事的，根本就是不合格的个人客户经理，慢慢地，客户也不会把你当回事儿。 3．有些客户经理为了完成自己的指标任务，不惜牺牲客户的利益，让基金投资客户频繁赎回买入，到头来，导致客户盈利减少或亏损加大，这属于客户经理职业道德范畴。当客户们醒悟后，伤心地离开。 从上面的现象及分析情况看，在弱市情况下，个人客户经理要持续做好客户维护工作，应该从以下几方面着手： 1．加强个人客户经理队伍的管理工作，通过建立有效的培训机制和科学的考评机制来不断提升客户经理的整体素质、客户维护能力和充分调动客户经理岗位的工作热情。“光让马儿跑，不给马儿吃草”之做法肯定是行不通的。各行理财网点要有效应用总行理财金账户园地，个人客户经理要充分利用总行理财支持团队的支持力量，随时把握工商银行个人金融前进的方向，与总行工作策略保持一致。客户经理要给予客户一杯水，那我们自己一定要有一桶水。客户经理要在正确的投资理财理念指导下，认识市场、了解市场、把握市场，随时保持与市场、与客户共同进步，这样才能具备持续维护客户的能力。 2．首先，个人客户经理要做好日常客户维护工作必须体现一个“勤”字，不要等你需要客户时才联系他们，更不要等客户需要你时来找你；不要报喜不报忧，也不要放大风险提示来吓唬客户，既能锦上添花，更要雪中送炭。其次，客户经理日常客户维护工作还必须体现一个“诚”字。客户和咱们一样都是感情动物，客户经理维护客户的工作，实际就是在通过一次次的情感交流加深与客户之间的关系，逐渐发展到朋友关系的过程。客户经理用真诚付出促进与客户间朋友关系的逐步密切，建立起信任+友谊的牢固关系，提升并巩固了客户对工商银行的忠诚度，从而达到客户经理维护客户的目的。 3．客户经理在弱市的情况下要做好客户维护工作，还必须坚持以下“六字”方针：“主动”“科学”“公正”。“主动”，越是在市场艰难的时候，客户越需要安慰和指导，此时也就越需要咱们客户经理主动面对客户。主动联系客户的方式可不拘一格，通过打电话、发短信、邀请客户参加理财活动、组织客户举办理财课堂、送培训课堂到企业机关单位等活动，实施个别维护和批量维护相结合，让客户感到咱们工商银行是负责人的银行、是值得信赖的银行。“科学”与“公正”就是对客户经理个人的素质要求和职业道德要求。即：客户经理要在理念不断更新与时俱进的前提下，逐步提高工作方法的科学性，同时，站在公正、公平、实事求是的立场，不蒙骗客户，不忽悠客户。 呼伦贝尔 马相双2019.03.27