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如何开展饭店内部营销
如何开展饭店内部营销
zhoushuangsheng 8回答·2942人浏览
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中一民 2019-05-30 17:53
2206
内部营销是一项管理战略,其核心是培养对员工的顾客服务意识,把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前,应先将其对内部员工进行营销。任何一家企业事先都应该意识到,企业中存在着一个内部员工市场,内部营销作为一种管理过程,能以两种方式将企业的各种功能结合起来。首先,内部营销能保证公司所有级别的员工,理解并体验公司的业务及各种活动;其次,它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销强调的是公司在成功达到与外部市场有关的目标之前、必须有效的进行组织与其员工之间的内部交换过程。
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wc1880911 2020-01-24 12:10
1471
酒店内部营销在酒店经营中的作用
成功地经营一家酒店有什么秘诀?有什么要素?要具备什么条件?这是一个大课题,不是一两个公式、三五句格言所能概括的。实际上,任何成功的经营都没有固定统一的模式,也不可能有包治百病的“灵丹妙药”。但这并不是说企业经营就无可把握,而是有基本规律可循的,那就是科学的生产管理和成功的经营销售策略。
酒店经营实质上也是一种商品生产。和其它所有生产一样,其目标也是要把产品最大限度地销售出去。酒店产品的质量要靠科学的管理,而产品能否销售出去,则要依靠经营销售的策略和推销产品的手段,而最终的经营目标则是由成功的推销而获得。
很显然,与其它产品相比,酒店产品具有其自身的特殊性。这种特殊性可以概括为以下几个方面:
首先它是一种综合产品。从宾客的角度出发,客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物资产品,而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品,它包括:物资产品部分(客人实际消耗的物资产品,如食品、饮料);感官享受部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验);心理感受部分(客人对产品在心理上的感觉,从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价,实质上就是对上述三部分的综合评价。
其次,酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可以再卖,其价值依然存在。酒店的客房和餐厅的座(床)位一天或一餐租不出去,这一天或一餐的价值就永远失去,无法挽回。酒店市场的需求波动比较大,每年都有淡季和旺季;每周也有高峰日和清淡日,这就难以保证酒店产品的全部售出。
其三,酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。酒店业员工对客人的销售是面对面的服务过程,甚至生产服务和销售同时进行。在这种特殊的销售过程中,员工与客人有着频繁的密切接触。员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。
要成功地推销酒店产品,就不能不考虑酒店业独有的特点。在众多的推销方法中,只有一种推销方法最为有效,它将酒店的特殊性和推销手段有机地结合为一体,成为现代酒店营销的“重头戏”,这就是酒店的“内部推销”。
内部推销是服务行业特有的推销形式,尤其适应于酒店业。它是一种全员推销,每个员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着推销活动。他们都在扮演着推销员的角色,不过“演技”不同角色各异罢了。受过良好训练的员工懂得如何为客人提供最满意的服务,懂得如何在为客人服务的同时向客人推销酒店内的其它产品。因此,现代酒店业流行这样一种说法:每一个酒店员工都应成为积极的推销员。
有效的内部推销至少可以使酒店经营者得到这样的益处:第一,可以节省推销费用;第二,通过客人良好的口碑宣传,可以提高酒店的知名度,招揽更多的客人;第三,可以从同样数量的客人那里实现更多的销售,从而得到更多的收入;第四,可以有效地提高营业额和客房出租率;第五,取得良好的经济效益,能更好地促进员工的工作热情和创新精神。
由此可见,内部推销的确是一种花费少、成效高的经营策略,因而也引起了越来越多酒店经营者的重视。
然而,做好内部推销并非简单之事,它需要领导者的重视,需要对员工进行严格的培训,需要全体员工的敬业精神和持之以恒的努力;此外,还应特别注意以下四点:
1.良好的酒店形象
和几乎所有的产品一样,顾客对一家酒店的认同,是从对这一产品的外部形象开始的,所以对酒店管理者来说,成功地创造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徕顾客的重要手段,也是搞好内部推销的重要环节。
良好形象的树立是一项系统工作,主要包括:结构新颖、美观壮丽、富有艺术感的酒店外型设计;风格独特、协调和谐、让人留连忘返的酒店大堂;安静舒适、安全便利的客房和环境优雅、服务周到的餐厅等等。所有这些都会给客人留下难以忘怀的记忆,增加了对酒店的好感和满意程度。
2.员工的积极作用
在酒店业,直接与客人打交道的大都是普通员工,他们的推销作用应列为首位。一位训练有素的员工不但要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟,他(她)还必须善于推销。比如:
前台接待员在客人入住时,不失时机地向客人介绍本地的旅游点、名胜古迹,尽可能地安排客人的活动,以期延长客人下榻时间;
行李员可以利用替客人搬运行李、送客人上房间的机会,根据客人的爱好,向客人介绍酒店的各种服务设施,推销酒店产品; 
餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味的食品,推荐餐厅特色菜肴,使推销活动在不知不觉中进行。
甚至那些不与顾客直接接触的员工,对酒店产品的推销也不无关系。餐厅清洗工承担着餐具的洗涤与消毒工作,要防止不洁的餐具进入餐厅;厨师要保证食品菜肴质量,防止腐败食品的出售;客房清洁员默默地打扫房间,保证了客房的整洁和舒适,工程部的技师则要及时维修和控制空调、供排水和客房电视等服务设施,保证正常工作。所有这一切不露面的工作,也都对客人在酒店的消费(购买)行为起着不容忽视的作用。
3.优质的产品质量与服务
酒店为了招揽更多的客人或争取回头客,酒店产品的质量就显得尤为重要。服务质量的优劣直接影响到酒店的声誉、客源和经济效益,可以毫不夸张地说,服务质量是酒店的生命线,也是搞好内部推销工作的关键。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、宾至如归感;娴熟的服务技能给客人带来精神和物质享受;敏捷快速的服务效率节约了客人的时间;众多的服务项目可以满足客人的多方面需求;设备、设施的良好运转保证了客人生活的舒适;清洁卫生的环境使客人心情愉快。另外,安全保密、食品质量等也都从不同角度构成了优质服务的内容。
假如这一切均给客人留下了美好的印象,那么客人一定会由衷地说声“下次再见”。这一句话也就标志着酒店内部推销的成功。
4.必要的推销工具
除了上述推销方法之外,经营者还应注意内部的推销工具,以便及时准确地告诉客人本酒店提供的商品和服务,以配合员工推销和弥补员工推销所留下的空白点。这些推销工具包括:放置在客房中,列举酒店的各种服务和设施、营业时间、行走路线、电话号码等内容的《服务指南》;餐厅中的菜单和客房中的送餐菜单;总服务台的酒店介绍;房间里可介绍酒店服务设施的闭路电视;店内指路牌;酒店外的霓虹灯招牌等;另外,还可以包括在新年或节日之际送给客人的精美贺卡,免费向顾客奉送的印有酒店地址、电话号码的打火机、火柴、餐巾、明信片等小礼品等等。所有这些必要的推销工具或为顾客提供了方便,或密切了顾客与酒店关系,在整个酒店营销中都将发挥重要的作用。
总之,有效的内部推销不是临时的,随意的,它需要全体员工的努力和敬业精神,以及良好的培训。成功的内部推销将使酒店从同一客源市场获得更多的收益,也能帮助酒店开拓新的客源市场。
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我兜兜里有糖kM 2019-06-20 13:16
981
蒂蒙斯(Jeffry Timmons)教授曾提出了包含创业机会、创业团队、资源三个核心要素的创业过程模型,三个核心要素构成一个倒立的三角形,其中创业团队位于三角形的底部,是创业过程的主导者。显然,在创业过程中,团队和人才,是左右创业企业发展的核心要素。
把公司推销给内部员工
,主要是面向外部顾客的外部营销。与此相反,面向内部员工的内部营销并未受到创业者应有的重视。
内部营销是一种将员工当作顾客,并从营销的角度对企业内部进行管理的创新方式,其实质就是把员工视为销售体系中的内部顾客,在团队内部营造一种市场气氛,通过员工的感同身受与换位思考,提高员工服务质量,进而赢得外部客户满意,增加企业收益。正如日本学者金井正明所说,内部顾客导向和外部顾客导向本质是一致的,只有实现了内部顾客满意才能真正并且长久达到外部顾客满意。内部营销把公司推销给作为内部消费者的员工,通过不断增强内部员工的满足感来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。
对于创业企业,尤其是创新型的创业企业而言,树立内部营销观念的一个重要体现,就是要在企业内部营造一种创新创意氛围。根据美国学者罗杰斯的观点,创新创意氛围应予以员工心理自由和心理安全。因此,一方面,创业企业的内部营销应鼓励企业员工有质疑精神,敢于提出不同观点,并勇于在实践中检验新设想。例如苹果公司曾斥资上亿美元投放Think Different系列广告,给员工开创另类思维的空间,有效地激发了员工的创意潜能。
另一方面,创新具有风险,因此企业要尊重员工的创作努力,容忍失败,保护员工的创新精神,让员工意识到真正的失败是畏难不前,只要员工在创新过程中尽可能采用科学的分析方法,他们就不会因创意失败而受到过分的惩罚。当然,企业还是要设法帮助创新人才降低失败的概率,给予他们真正的保护。对于缺乏高额经济报酬的创业企业而言,一个思想开放、包容性强的创新氛围,可以让员工获得一个成就自我的想象空间。
例如,海尔提出的源头论把员工作为企业发展的源头,并把员工的发展作为企业发展的核心目标,其实就是内部营销的充分体现。康师傅公司创业伊始,曾采取了一种职业安全的内部营销观念,他们对所有员工进行职业技能培训,培训的内容几乎涵盖了从个人技能到组织设计的各个方面,员工可以在企业内部市场上进行岗位轮换和职务升迁,还可以辞职自办企业。这种将大门敞开,来去自由的组织模式,使员工获得了终身安全的信念无论是在企业内外,都有给自己干活的意识。
建立内部营销4Ps策略组合
按照内部营销的思想,首先需要对目标市场公司员工,进行细分,深入了解企业员工的个性、价值观、信仰、生活方式、在不同工作岗位和领域的创造力、工作激情和状态、满意度、潜在的恐惧等,分析影响员工工作积极性和创造力的各种因素,以及员工的不同需要。针对各细分群体调整工作设计、职业规划、培训、薪酬体系等活动,并以此为工作分配、激励选择、职位晋升的依据,实现工作与员工个性的高度匹配,提高员工满意度,提高员工工作效率。
实施内部营销可以借鉴一般营销的4Ps策略,即建立内部营销的产品(Product)、价格(Price)、分销渠道(Place)及促销(Promotion)策略组合:
产品策略。创业企业内部营销的产品,实质就是员工的工作安排和职业规划发展。美国心理学家艾曼贝尔曾强调工作任务本身对创业人才的内在激励作用,因此,创业企业需要想办法让以工作任务来吸引企业员工,这样更容易激发员工的创造力,提升企业的活力和绩效。工作设计具体来说,要尽量注意四个方面:一、给员工安排的工作尽量对其有一定的挑战,从而让他们在工作中不断得到技能提升;二、尽量让每个员工都有工作轮换的机会,以确保其求新的心态,并不断保持创业和工作的热情;三、员工的工组安排要与员工的职业发展规划动态结合,通过调整任务难度和员工在创业团队中的角色,满足员工在不同成长阶段的需要;四、创业企业的发展过程往往有很多艰辛,因此企业很有必要制定一个高远而可行的共同愿景,并传递给每一个员工,使他们认识到工作的意义和价值所在这是内部产品策略的核心。
价格策略。内部营销的价格就是企业付给员工的整体薪酬,具体又分为外在薪酬与内在薪酬两个部分,前者主要是货币收入,而后者则主要是工作本身。创业企业一方面要在条件允许范围内,给员工尤其是核心员工有竞争力的经济回报,同时还需要充分发挥股份与期权的作用,让创业团队和企业员工产生与公司绑在了一起的感觉。另一方面,由于薪酬的作用往往是很有限的,所以本身就资金紧缺的创业企业,更应该重视内在薪酬的作用。基于赫茨伯格的双因素理论,工资、工作关系、工作条件等外在薪酬,其实是保健因素,并不具备激励作用。对员工真正起到激励作用的是工作本身为主的内在薪酬,如工作的灵活性、挑战性和成就感、受到重用和提升、个人能力的快速提升和职业发展。此外,创业企业还可以根据自身特点加大对员工的授权、实行全员参与制度等,这些正是创业企业的优势所在,因为这些对于机构庞杂、管理僵化和缺乏弹性的大企业来说往往难以实现。
分销渠道和促销策略。
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嘉年华F 2019-06-18 18:29
736
1,注重品质,了解自己,一个酒店的生命在于它的品质,品质包括他的硬件和软件。
2,人文促销(客户维护)的好坏决定着一个酒店是否能够拥有一批忠诚客户,是否能够保证酒店拥有较高的客户回头率。
3,特色营销、特色促销,它们的制定要合乎酒店的实际情况。
4,广告销售对酒店最新活动的推介是至关重要的。
5,网上促销即网络营销。
6,公关促销是酒店新客户开发的重要手段。
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zlakmfae 2019-06-14 04:59
588
 顾客是指接受产品的组织或个人,它不仅存在于组织的外部,也存在于组织内部。通常意义的营销是指对外部顾客的产品或服务的提供;而对于企业内部部门之间和部门对个人的服务,就是我们所说的内部营销。 很多营销人反映经常遇到营销部门与公司其他部门的冲突,如在产品设计、产品定价、调价、供货、回款、人员考评等环节, 营销部门经常与设计、制造、财务、人事等部门发生冲突。这就需要我们做好内部营销 ,调和企业内部矛盾。内部营销是市场能成功操作的前提,解决好了内部营销就是解决了干部思想统一的问题,解决了内部营销就是解决内忧和减少外患。 其实公司总部的政策都是白纸黑字,条条框框都定的很死, 作为厂家市场营销人员与公司的市场部、销售部、财务部、人事部等会经常发生冲突,如果不多交流,多沟通,多请教,也许你的广告费、宣传物料、市场费用等就不可能可抢在其他市场之前而审批,你的业绩就会很差,你就面临下课。 具体来说,比如市场部,一般是制定大的市场推广策略,同时审批各市场具体推广方案、广告的投放、促销费用、宣传资料的数量等;比如销售部,一般是对市场的具体业务管理,人员的审核,业务报表的审核,业务费用的审核等;比如财务部门,你需要发货,需要开发票的及时,市场费用的拨付都与他有关,人事部管理着人事考核权、营销证明等文件;这其实都是市场的命脉。 一般冲突的事件又很多种情况,比如申请了货品但一直没有发,也没有原因;比如申请了发票,很多商业公司必须是提前一个月左右见厂家的发票才会给你排队开支票的,但你也迟迟等不到;比如你真对具体的节日搞了一个促销活动方案,需要公司审批费用与宣传物料,但等到节日都到了你的申请还是石沉大海;还比如你在市场中需要的营销文件:如物价单,广告审查表等没有你就是很难办事;再比如月底需要给营业员返点,给一些合作人员好处时却迟迟得不到公司的批复,让市场人员左右为难。当然对于公司来说也碰到很多市场人员就是不按规定办事,也是左右为难。 冲突的原因是也许是市场就是很急,有些东西就是抢时间,但你认为市场部不了解当地市场情况,也许你认为市场部官僚,办事不及时,特别是市场推广方案给你一直压着不批,你的宣传品一直不发放,或许你要了很多,只给你发很少一部分,让你没有子弹打仗;还有销售部一直对你的市场报表不满意,认为你没有按公司的要求办事;还有财务部,人事部等对你的一些要求都不会批准;这有两种情况:一种市场营销人员认为自己在市场一线,最了解市场的情况,有些市场营销人员平时养成了自大自信的习惯,觉得公司总部一些人员是靠市场销售来生存,因此平时对待起来是一种不屑,我要的你都得批准,不然你是在阻碍市场销售 ,当然对于公司各部门办具体事情的人员来说,大家都有面子与自尊,况且市场营销人员不可能犯一点错误,他就会针对你的错误让你市场人员动弹不得……另一种情况是公司的各部门确实本位主义严重,办事拖沓,互相推诿,没有形成一个良好的风气与企业文化,觉得他们就是比市场人员优越,不是恶意的,而是公司整体环境太差。 其实解决此类事情要从多方面,主要一方面必须树立市场第一的观念,一切为市场服务,只有有了市场回款公司才能生存壮大,这既要靠多次培训,还要靠建立企业文化;同时对于市场营销人员来说,必须搞好人际关系,培训大师陈安之老师讲过“人脉”是做成功事情的重要基础,一开始你也不能要求公司支持多少,因为公司也在考虑投入市场怎么样的问题,只要你能很好的把握市场,有很清晰的操作市场的策略,同时经销商的关系极到位,及时你打了“擦边球”的一些费用只要不是违背原则,一概可以OK,与公司的市场部、销售部、财务部多交流,多沟通,多请教,也许你的广告费、宣传物料就可抢在其他分公司之前而审批。
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飘诗胸围 2019-06-06 07:52
490
 1. 树立“整体营销”的观念面对国外境外企业在国内轴承市场的强大营销攻势,我国轴承生产企业开始重视企业的销售工作 , 如扩大销售队伍 ,
提高销售人员素质等。但仍有不少企业市场观念落后 , 并未真正转到“整体营销”的观念上来 ,事实上仍然坚持过去的“推销观念”。因此 ,
必须对企业全体员工进行“整体营销”观念的培训 , 使全体员工树立起“整体营销”观念 , 即以目标市场为出发点 , 以用户需求为中心 , 以整体市场营销为手段
,通过满足用户需要来获取利润的企业经营观念。
2. 建立一支高素质的营销队伍(1)采用“请进来、送出去”的办法对营销人员进行培训,提高企业营销队伍的整体素质。
(2)在不影响企业设计开发工作的前提下 , 抽调一部分技术人员充实到营销队伍中去。
(3)招聘专业对口的大专以上学历的毕业生 , 并由企业技术水平高、实践经验丰富的高级工程技术人员和营销人员。
(4)高薪聘用既懂技术又懂营销的高级人才。
3. 建立以市场营销为中心的运行机制在“整体营销”观念下 ,营销工作并不仅仅是营销部门的事 ,企业所有部门都应以“满足用户”这一原则为中心 ,
致力于满足用户需求 , 而营销部门则更应在日常工作中向其它职能部门灌输这一原则。对于企业的营销经理来说 , 其面临两大任务 : 一是协调企业内部营销活动
;二是在用户利益的目标下协调营销与技术、采购、生产、质量、财务、服务等职能部门的关系。对轴承这种高技术产品来说
,营销部门与技术开发部门之间的协作显得尤为重要。
4. 加强营销信息系统的建立企业必须设专人负责市场信息收集与研究工作 ,适时调查、分析不断变化的市场需求 ,掌握产品开发方向 ,
研究、制定企业产品开发的中长期计划。市场信息的收集与分析包括两方面 :用户信息和竞争对手信息。任何一个企业在进行市场营销活动时 ,
在认识市场环境、制定营销战略时都需要收集广泛、系统、准确的市场信息 ,并对其进行全面的分析。
5. 突出自身优势提供良好服务针对国外和其他地区的轴承企业 ,轴承生产企业在营销中要善于宣传自己的优势 , 而不应简单地与对手比技术、比质量、比价格
,更不应盲目打价格战。轴承生产企业的优势在于能提供良好的服务 , 这一点必须尽力发挥。轴承是高技术产品 , 售前售后服务非常重要。应当像重视销售一样重视服务
,甚至可以把服务当作一项重要的业务 , 直接创造收入 , 而不是仅仅作为辅助销售的工作。
6. 建立全国乃至国际性营销网络在国内外市场的开拓中,轴承生产企业要逐步推行代理制,适当发展、培养代理商 ,搞活营销方式 , 拓宽销售渠道 ,
建立起全国性乃至国际性营销网络。
我国大多数轴承生产企业以往都是依靠企业自身的销售力量直接向用户推销产品
,但由于大多数企业自身的销售队伍浅论如何提高企业市场营销能力增强企业竞争力福建龙溪轴承(集团)股份有限公司 郑长虹不可能太庞大 ,企业要想提高市场占有率
,就必须采取两条腿走路的方法 , 设置“双销售渠道”( 直接销售渠道和间接销售渠道 )。即一方面依靠企业本身的销售人员进行直销 ,
另一方面依靠代理商进行分销。
7. 形成企业协调、有效的促销组合策略(1)专业性强 , 技术含量高 ,
技术服务要求高。需方对轴承的品种、规格、型号、质量都有严格要求,一般不能互相代替。
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