2024年银行从业资格考试《个人理财（中级）》考试共93题，分为单选题和多选题和客观案例题。小编为您整理第九章 理财规划与客户关系管理5道练习题，附答案解析，供您备考练习。

1、正确处理好客户投诉，理财师应做好的工作包括（）。【多选题】

A.态度散漫、反映消极

B.行动迅速

C.先处理感情、后处理事件

D.客户投诉处理方法应当标准化、流程化

E.把责任转嫁给客户

正确答案:B、C、D

答案解析:正确处理好客户投诉，理财师应做好的工作包括：（1）行动迅速；（2）先处理感情、后处理事件；（3）客户投诉处理方法应当标准化、流程化。

2、以下不属于忠诚客户的特点的是（）。【单选题】

A.非常满意

B.介绍别人

C.评价较高

D.重复购买

正确答案:C

答案解析:忠诚客户的特点的是：（1）非常满意；（2）重复购买；（3）介绍别人。

3、高德纳咨询公司：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以（）为中心的经营行为，实施以（）为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。【单选题】

A.客户、企业

B.企业、客户

C.客户、客户

D.企业、企业

正确答案:C

答案解析:高德纳咨询公司：客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

4、客户消费观念变化的第一阶段是（）。【单选题】

A.理性消费

B.感性消费

C.冲动消费

D.体验消费

正确答案:A

答案解析:客户消费观念变化的第一阶段是理性消费。

5、客户满意度的计算公式为（）。【单选题】

A.客户体验+客户预期

B.客户体验-客户预期

C.客户体验×客户预期

D.客户体验÷客户预期

正确答案:B

答案解析:客户满意度的计算公式为：客户满意度=客户体验-客户预期。