本考试卷共分为两部分，第一部分为选择题，共20题，每题1分，总分20分；第二部分为问答题，共2题，每题40分，总分80分。考试时间为120分钟。


第一部分：选择题

1. 以下哪个不是客户关系管理的目标？
A. 提高客户满意度
B. 增加客户忠诚度
C. 提高销售额
D. 降低客户流失率

2. 以下哪项不是客户关系管理的基本原则？
A. 个性化服务
B. 长期合作
C. 及时响应
D. 售后服务

3. 以下哪个不是客户关系管理的关键环节？
A. 客户挖掘
B. 客户维护
C. 客户满意度调查
D. 客户流失分析

4. 在客户关系管理中，以下哪个不是常用的客户分类方法？
A. 消费者分类
B. 产品分类
C. 地域分类
D. 价格分类

5. 在客户关系管理中，以下哪个不是常用的客户维护方式？
A. 定期回访
B. 定期送礼
C. 定期发放优惠券
D. 定期发送广告邮件

6. 在客户关系管理中，以下哪个不是常用的客户流失原因？
A. 产品质量问题
B. 价格过高
C. 竞争对手优势
D. 服务态度不好

7. 在客户关系管理中，以下哪个不是常用的客户挖掘方法？
A. 参加展会
B. 发送广告邮件
C. 电话营销
D. 互联网营销

8. 在客户关系管理中，以下哪个不是常用的客户满意度调查方式？
A. 电话调查
B. 邮件调查
C. 短信调查
D. 网络调查

9. 在客户关系管理中，以下哪个不是常用的客户忠诚度提升方法？
A. 定期送礼
B. 定期回访
C. 定期发放优惠券
D. 定期发送广告邮件

10. 在客户关系管理中，以下哪个不是常用的客户流失预警方法？
A. 定期进行客户流失分析
B. 定期进行客户满意度调查
C. 定期回访客户
D. 定期发送广告邮件

11. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户价值的组成部分？
A. 消费能力
B. 忠诚度
C. 产品需求
D. 地域

12. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户忠诚度的表现？
A. 频繁购买
B. 推荐他人购买
C. 不愿意尝试其他品牌
D. 购买量较小

13. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户维护的目的？
A. 保持客户满意度
B. 增加客户忠诚度
C. 提高销售额
D. 降低客户流失率

14. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户流失的危害？
A. 减少销售额
B. 影响品牌形象
C. 降低市场份额
D. 提高客户满意度

15. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户流失的原因？
A. 产品质量问题
B. 价格过低
C. 竞争对手优势
D. 服务态度不好

16. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户挖掘的目的？
A. 扩大客户群体
B. 增加销售额
C. 提高客户满意度
D. 提高客户忠诚度

17. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户满意度调查的目的？
A. 发现客户需求
B. 提高客户满意度
C. 增加销售额
D. 降低客户流失率

18. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户忠诚度提升的目的？
A. 提高客户满意度
B. 增加销售额
C. 提高品牌形象
D. 降低客户流失率

19. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户流失预警的目的？
A. 及时发现客户流失
B. 降低客户流失率
C. 提高客户满意度
D. 增加销售额

20. 在客户关系管理中，以下哪个不是客户关系管理的基本流程？
A. 客户挖掘
B. 客户分类
C. 客户维护
D. 客户流失分析


第二部分：问答题

1. 请简述客户关系管理的定义及其重要性。（40分）

2. 请简述客户流失的原因及预防措施。（40分）