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游客的个别要求是多种多样的,在时间上具有随机性,导游人员在做好满足游客共同要求的同时,如何处理好这些个别要求,不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验,而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此,导游人员对游客提出的个别要求,不管其难易度如何也不管其合理与否,都应给予足够的重视,并及时、合情合理地予以处理。
游客的个别要求大致可以分为三种情况:一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求;一种是具有合理性但难以满足的要求;一种是不合理的要求。面对这三种情况,导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
一、努力满足需求的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则,应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的,并且经过努力是可以办到的,导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象,满足他们的要求,使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的,又可能办到的,即使很困难,导游人员也要设法给予满足。很多游客以“不打扰别人”为座右铭,往往不轻易求人。一旦开口,说明他们确实需要导游人员的帮助,所以对他们的要求,导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助,而是不愿意开口求人。因此,导游人员要细心地观察游客的言行举止,设法了解他们的心理活动,即使游客不开口,也要向他们提供需要的任务。
贯彻努力满足游客需要的原则,对于一些特殊团队,如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要,因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团,努力满足他们的个别
要求,能对旅游目的地国家形象和旅行社的声誉产生较大影响。
二、认真倾听、耐心解释的原则
游客提出的要求大多数是合情合理的,但有些要求虽然具有合理性,但过于苛刻,给导游人员的工作增加了较大的难度。有些要求看似合理,但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。还有些人出于某种心态,对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。
对上述要求,导游人员要认真倾听,不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释;要微笑对待,不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加;要耐心解释,对合理的但不可能办到的要求,要耐心地、实事求是地进行解释,不要以办不到为理由拒绝。总之,对游客的这类要求,导游人员不得意气用事。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动,导游人员不请领队协助出面解决,或直接面对全体游客,请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务,多提供超长服务,这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持,在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实有困难时,导游人员应向领导汇报,请其协助。
如何申请换发导游证?:电子导游证三年有效,只有收到短信通知的才需要换,(1)打开全国旅游监管服务平台,(2)点击导游入口进入“登录后进入”页面“点击蓝字即可依次按照提示完善内容提交申请,未出现蓝字“申请换发导游证”则还未到申请换发导游证期限;(3)进入页面、上传所需材料;(4)上传身份证照和证件照,注意身份证的有效期填写;(5)勾选小方框,(6)核对信息无误后,提交审核;(7)等待审核通过。
拿到导游证后如何申请领队?:拿到导游证后如何申请领队?拿到导游证后可以通过向具有出境资格的旅行社提出申请领队证,由旅行社再向当地旅游局提出申请。一般领队证的申请条件(可能会有特殊情况):(1)导游证;(2)具备一定语言基础;(3)大专及以上学历;(4)2年工作经验。
导游资格证遗失如何重新申请?:导游资格证遗失如何重新申请?1.持证人发现导游员资格证遗失后,取得旅游社开具的身份及遗失证明或者复印件,凭团队计划和日程表、遗失证件简要说明等材料完成;证件遗失作废声明”3.填写《导游资格证书遗失补发申请表》;4.申请人携带《导游资格证书遗失补发申请表》、本人身份证(原件、复印件)、近期彩照二张、刊登有遗失启事的报纸原件到所在省级旅游行政部门指定地点提交重新申请;
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