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2018年4月，崔某与老伴参加某旅行社组织的四川旅游团。出发后，崔某发现旅行团共计28人，多数是年轻人，只有他与老伴是已经退休的老年人。行程中，崔某2人对导游的服务质量表示强烈不满，并于返回北京后的第一时间向旅行社投诉，要求赔偿。双方协商未果，崔某投诉至当地旅游质监所。

崔某称：导游服务存在严重问题，旅行社构成严重违约，导致自己与老伴未能实际享受旅游服务，故要求旅行社退还全部旅游费用并支付精神损失费4000元。理由如下：一、从北京乘坐火车出发时，导游明知其是老人，行动不便，但依然将其安排在中铺铺位，导致其上下不便差点摔下来;二、在出行过程中，导游一直与年轻游客走在一起，对自己和老伴始终不闻不问，导致夫妻俩几次追不上队伍、听不到讲解;三、行程倒数第二天，导游分配酒店时，将其和老伴安排在没有电梯的酒店三楼房间，其与导游进行沟通，但导游态度极其怠慢，让他们在一楼等待，全团都入住休息了，他们才最后进房间，一夜没有休息好，回来就病倒了。

旅行社称：一、崔某上铺火车票是铁路公司随机安排的，导游曾询问崔某是否需要调换至下铺，但其表示“上铺干净、清净，更愿意睡上铺”。二、出行过程中，导游表示本团28位游客一直是统一行动，崔某从未掉队。三、崔某提及的酒店临近景区，房源紧张，入住必须提前预订。行程倒数第二天入住该酒店时，导游曾与酒店前台沟通，试图帮崔某调换到一楼房间，但是由于当日酒店一层没有闲置房间，且本团旅游者房间均在三楼，亦无法团内调换，只有等其他一楼客人退房后，才将崔某安排在一楼，造成了入住延误。综上，导游是为全团游客提供服务的，做不到仅关注个别人，因此服务不存在瑕疵。

当地旅游质监所认为，由于投诉双方均认可崔某火车票票面记载铺位是“中铺”，故质监所对此事实不持异议。由于签约时，崔某与旅行社并未做出“下铺”约定，且旅行社购买的是团体票，故旅行社为崔某安排“中铺”并不构成违约，但应尽量帮助老人与其他年轻人协商调剂解决。同理，崔某在未与旅行社就酒店房间楼层做出特别约定的情况下，旅行社预订酒店三楼房间的行为亦不构成违约。但是，由于旅行团中仅有崔某与妻子系老年人，属于特殊人群，从“扶老携幼”的服务角度，导游应当予以更多的关照。根据双方对出行细节的陈述，导游服务确有瑕疵，既然是散拼团，收了各个年龄段的游客，就应当照顾到全团每位客人的不同特点，不能以多数人或少数人为由，对部分游客降低服务质量，故建议旅行社可在团费1%至5%范围内考虑向崔某及妻子支付适当补偿金。最终，崔某接受了此调解方案。

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