A公司是一家著名的方便面生产企业。2008年3月底，该公司初步建立了一套绩效管理系统。其中，包括基于平衡计分卡（BSC）的关键绩效考核指标体系。陈总经理对该系统十分满意，在人力资源总监王总提交的《关于开展绩效管理系统试运行三个月的建议》上，陈总的批示是：“要敢于试行，积极探索，不要怕出问题。”

按照陈总的批示，系统从4月份开始正式实施。然而该系统在实施过程中，人力资源总监王总却遇到了一系列问题。

在实施过程中，销售部李经理来到王总的办公室，向他诉苦说：“王总，你看我们部门的总体考核指标，如市场占有率、销售收入、员工保留率、订单处理速度、销售利润等，确实都能很好评价销售部的业务。不过具体到员工考核，我实在是不知道怎么对我的部下进行合理的评估啊。” 于是王总把绩效评估的方法单独给李经理作了解释。经过2个小时的耐心解释，李经理终于明白了，高兴地走了。

但是，更多的麻烦接踵而来。在第一次考核完毕后，不断有被考核人认为考核结果不公平，开始找王总诉苦，要求公平和公正，搞的王总疲于应付而影响了其他工作。同时，王总也听到一些员工对绩效管理工作提出了质疑，如每次考核都要填很多表格，太繁琐了，不得不放下手头的工作来完成这些表格。还有一些员工说：“让我们填写这么多内容，是不是就是为了找我们的不足啊？”

考核结束后，王总翻开绩效考核表格，发现部门经理对员工的评价结果差别不大。为了更加深入地了解员工对绩效考核的意见，王总又找了一些员工，获得了一些新的反馈。有些员工反映，在绩效考核结束后，上级没有和他们进行绩效沟通，根本不知道自己的考核成绩，更谈不上应如何改进，只有在发工资时才发现奖金数有点儿变化。王总又找部门经理们了解情况，并交流了绩效管理相关事项。部门经理们认为绩效考核工作太复杂了，占用了很多的工作时间，他们没有精力和员工做绩效反馈。

要求：

（1）平衡计分卡的指标体系包含哪4个方面？A公司销售部门的各项考核指标分别属于哪个方面？

（2）平衡计分卡几个视角业绩评价指标的确定依据是什么？每个视角下列示的内容有哪些？

（3）分析A公司绩效管理实施过程中所表现出来的问题。

（4）有观点认为。影响业绩的非财务因素最终都将反映到财务业绩中，因此，平衡计分卡与传统的业绩评价相比，也没有什么优越之处，你如何评价这种观点？

（5）简述平衡计分卡在战略管理中的用途。

【分析】

（1）包含4个方面：财务方面、客户方面、内部业务流程方面和学习与增长方面。

A公司的销售部门的各项考核指标包括：市场占有率、销售收入、员工保留率、订单处理速度、销售利润等。

其中，销售收入、销售利润属于财务方面的指标：

市场占有率属于客户方面的指标：

订单处理速度属于内部业务流程方面的指标：

员工保留率属于学习与增长方面的指标：

（2）确定依据：愿景与战略。

列示内容：目的、指标、指标值和措施。

【提示】平衡计分卡以企业战略为导向，通过财务、客户、内部流程和学习与增长四个方面及其业绩指标的因果关系，全面管理和评价企业综合业绩。财务、客户、内部业务流程、学习与增长四个视角均由愿景与战略转化而来，每个视角下所列示的目的、指标、指标值和措施，则是愿景与战略转化的的哥阶段。

（3）表现出来的主要问题如下：

①员工和管理人员对新的绩效管理系统不熟悉，缺乏培训；

②考核结果出现平均化倾向；

③绩效考核结果未与员工进行有效沟通；

④绩效管理程序过于复杂。

（4）这种观点是不正确的。

理由：非财务因素反映到财务业绩会有一定的延迟，导致重要的非财务因素没有立即被财务业绩信息反映出来。如果只评价财务业绩，容易导致企业行为的短期化，不利于企业的长远发展。

（5）平衡计分卡在战略管理中的用途主要有：（1）使目标和战略具体化；（2）促进沟通与联系；（3）辅助业务规划；（4）增强战略反馈和学习。