2022年银行从业资格考试《个人理财（中级）》考试共93题，分为单选题和多选题和客观案例题。小编为您整理第九章 理财规划与客户关系管理5道练习题，附答案解析，供您备考练习。

1、客户忠诚度与满意度的关系（）。【多选题】

A.客户满意是客户忠诚的前提和基础

B.只有非常满意的客户，才可能成为忠诚客户

C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意，且持之以恒、前后一致

D.满意的客户就是忠诚的客户

E.忠诚的客户都是满意的客户

正确答案:A、B、C、E

答案解析:客户忠诚度与满意度的关系：（1）客户满意是客户忠诚的前提和基础；（2）只有非常满意的客户，才可能成为忠诚客户；（3）对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意，且持之以恒、前后一致。一般忠诚的客户都是满意的客户。

2、（）又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚客户，长久的为公司创造收入和利润。【单选题】

A.差异化营销

B.情感营销

C.数据库营销

D.电话营销

正确答案:C

答案解析:数据库营销又称关系营销，是指以特定手段将客户分级或分类，区分出对公司利润贡献大的VIP客户，并为之创造更高消费价值、提供更多更好的服务，使之成为公司的忠诚客户，长久的为公司创造收入和利润。

3、感情消费的特点是（）。【单选题】

A.追求物廉价美、经久耐用

B.追求过程及情感满足感

C.注重消费体验及产品性能

D.注重品牌、式样、便利等

正确答案:B

答案解析:感情消费的特点是追求过程及情感满足感。

4、在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）。【单选题】

A.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性

B.把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会

C.及时客户投诉

D.正确处理好客户投诉

正确答案:C

答案解析:在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握如下几个要点：（1）充分认识到正确处理好客户投诉的重要性；（2）把危机转化为机会，客户投诉是赢取或维护客户的机会；（3）正确处理好客户投诉。

5、客户满意度的计算公式为（）。【单选题】

A.客户体验+客户预期

B.客户体验-客户预期

C.客户体验×客户预期

D.客户体验÷客户预期

正确答案:B

答案解析:客户满意度的计算公式为：客户满意度=客户体验-客户预期。