参考答案

【正确答案：A,B,C,D,E】

商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

（1）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

（2）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

（3）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

（4）投诉处理监督评估，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

（5）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（6）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（7）声誉风险管理内部培训和奖惩。

（8）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（9）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。